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Zendeskコネクタ

重要 - 画像/情報は四半期ごとのリリースで更新されます!

四半期ごとのリリースにて、最新の機能・情報を反映し、画像を含めた情報は更新されます。

 

重要: Gainsight は、Horizon Experience を使用して Connectors 2.0 をアップグレードしています。 この記事は、Horizon Experience for Connectors 2.0 にアップグレードされたテナントに適用されます。 以前のバージョンで Connectors 2.0 を使用している場合は、こちらのドキュメントを参照してください。

この記事では、GainsightからZendeskへの接続を作成する方法、データジョブを作成する方法、データセットをマージする方法、Gainsightでジョブまたはジョブチェーンを設定する方法と、GainsightがZendeskインテグレーションで提供するアウトオブザボックス(OOB)ジョブについて管理者向けに説明します。

メモ: このドキュメントでは、ジョブごとにユースケースが異なり、独自の構成が必要なため、接続の作成とジョブのセットアップに関する一般的なガイダンスを提供します。ジョブの作成に関する詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションの「コネクタの構成」を参照してください。

[概要]

Zendeskのサポートチケットシステムは、カスタマーサポートとのやりとりを追跡、優先順位付け、解決できるように設計されています。あらゆるチャネルでパーソナライズされた迅速なサポートを提供することで、顧客との関係を育むのに役立ちます。

GainsightとZendeskの統合により、Zendeskのチケット、組織、ユーザー、ブランドをGainsightに引き込むことができます。Zendeskのデータが取得されると、管理者はこれらのオブジェクトに関する戦略的なレポートを作成したり、サポートデータに基づいてヘルススコアを算出したりすることができます。

さらに、この統合により、ZendeskユーザーはZendeskのGainsightウィジェットを介してGainsightデータにアクセスできるようになります。GainsightでZendesk接続を作成したら、ZendeskにGainsightウィジェットをインストールしてGainsightのデータを表示できます。詳しくは、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションにある「ZendeskのGainsightウィジェット」を参照してください。

サポートされているソースオブジェクトとターゲットオブジェクトのリストは次のとおりです。

ソースオブジェクト(Zendesk内)

ターゲットオブジェクト (Gainsight )

チケット

ケース

組織

データ管理における顧客定義 (カスタム)

ユーザ

ユーザ

ブランド

データ管理における顧客定義 (カスタム)

統合のメリット

  • GainsightのZendeskデータでカスタマーサクセスの全体像を確認できます。
  • Gainsightウィジェットを有効にすると、Gainsightウィジェットから行動を促すフレーズ(CTA)を作成してZendeskチケットにリンクすることで、カスタマーサクセスチームとサポートチーム間の調整が可能になります。
  • 作成されたチケットなどのデータを、そのステータスや優先度とともに同期することは、Gainsightの顧客の健康状態を理解する上で非常に重要です。

制限事項

  • Gainsightは、Zendeskのどのカスタムオブジェクトからもデータを取得しません。
  • GainsightはZendeskチケットのコメントをZendeskから引き出すことはありません。
  • Gainsightは、ZendeskからGainsightへのレコードを「アップサート」することしかできません。
  • ZendeskのGainsightウィジェットは、Gainsightの1つのインスタンスにのみ接続できます。

接続を作成

管理者は、コネクタ2.0ページでZendesk接続を作成して、GainsightをZendeskインスタンスと統合できます。

メモ: 本番環境でZendeskコネクタを認証する前に、GainsightサンドボックスでZendeskコネクタをテストできます。

Zendeskとの接続を確立し、Gainsightでデータを取得するには:

  1. [管理] > [コネクタ 2.0] に移動します。
  2. 接続を作成」をクリックします。[接続の作成] ダイアログが表示されます。

image1.jpg

  1. コネクタ」ドロップダウンリストから「Zendesk」を選択します
  2. 接続の名前を入力します。
  3. [サイトアドレス] に、Zendeskのサブドメインを入力します。たとえば、Zendesk の URL https://gainsight123.zendesk.com の場合、サイトアドレスは gainsight123 になります。
  4. [認証] をクリックして接続を検証します。
    メモ: Zendeskとの接続を検証するために、OAuthがサポートされています。

image2.jpg

  1. 承認」をクリックすると、Zendesk Oauthポップアップウィンドウが表示され、Zendeskインスタンスの認証情報を入力して認証を完了します。

image3.jpg

承認を完了するには、自分が管理者であり、エージェントやエンドユーザーではないことを確認してください。そうしないと、Zendeskのチケット同期が期待どおりに機能しません。管理者ロールには、インクリメンタルAPIを使用してZendeskからデータを取得する権限があります。

ログイン後、「許可」をクリックして、GainsightウィジェットにZendeskアカウントへのアクセスを許可します。認証が成功すると、確認メッセージが表示されます。GainsightウィジェットがZendeskと統合されるようになりました。

メモ: Gainsightは、OAuthで使用されているユーザーにアクセス権が付与されているフィールドへの読み取りアクセス権を持っていますが、取得できるのはジョブにマップされたフィールドだけです。

詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションの「接続リストページ」を参照してください。

Zendeskコネクタを再認証する

このオプションを使用して、同じまたは別のZendesk管理者とのZendesk接続を再認証できます。たとえば、Gainsight接続を最初に承認した管理者が会社を辞めた場合、このオプションを使用して新しい管理者との接続を許可できます。

Zendesk接続を再認証するには:

  1. [管理] > [統合] > [コネクタ 2.0] に移動します。
  2. Zendesk接続の3つのドットメニューをクリックし、「接続を再認証」を選択します。Zendesk OAuth ポップアップウィンドウが表示されます。

image4.jpg

  1. Zendeskのメールアドレスとパスワードを入力します
  2. [サインイン] をクリックして接続を承認します。

image5.jpg

コンテキストメニューオプション

接続を許可したら、必要に応じて次のコンテキストメニューオプションのいずれかを使用して接続を設定します。

  • 接続を編集: このオプションは、Zendesk接続の詳細を変更します。
  • 接続を再認証: 既存の接続が取り消されたり、Zendeskユーザーの認証情報が変更されたりした場合は、このオプションを使用してZendesk接続を再認証し、新しい認証情報を入力します。

メモ: Zendeskインスタンスのパスワードを変更すると、GainsightとZendeskとの接続が切断され、その後すべてのジョブが一時停止されます。

  • 承認を取り消す: このオプションを選択すると、GainsightとZendeskとの接続が取り消されます。
  • GainsightをZendeskにリンク: Zendeskインスタンスへの接続を確立したら、このオプションを選択して、接続されているZendeskインスタンスに現在のGainsightインスタンスを表示する必要があります。リンクが確立されたら、GainsightインスタンスとZendeskインスタンスのリンクを解除することもできます。複数のZendesk接続がある場合、Gainsightに関連付けることができる接続は1つだけです。
  • 接続を削除: 関連するタスクチェーンとデータタスクが削除されると、Zendesk接続は削除されます。

image6.jpg

すぐに使える求人

Zendeskとの接続と認証が正常に完了すると、GainsightはジョブページにOOBジョブを表示して、Gainsightでのデータ評価に必要なZendeskチケットやユーザーなどの重要なデータを同期させます。2 つの OOB ジョブとそのマッピングの詳細を以下に示します。

  • ケース同期: このジョブは、Zendeskのチケット/ケースをGainsightのケースオブジェクトに同期します。
  • ユーザー同期: このジョブは、ZendeskユーザーをGainsightのユーザーオブジェクトに同期します。

ZendeskチケットをGainsight(OOB)と同期

Gainsightは、ジョブページにZendeskチケットをGainsightのケースオブジェクトに同期するためのOOBジョブを提供しています。チケットのOOBジョブでは、組織内の各ユーザーまたはエージェントが作成したZendeskチケットのデータを取得するために、以下の構成が標準で提供されています。

  1. このジョブでは、4つのZendeskオブジェクト(組織、チケット、ユーザー、エージェント)が使用されます。
  2. これらのオブジェクトは以下の説明に従ってマージされ、ターゲットの Gainsight オブジェクトにマップされます。
  3. 「宛先に追加」で、
  • ダイレクトマッピングは、最終的にマージされた出力からターゲットのGainsightフィールドにマッピングするために使用されます。
  • 派生マッピングを使用して、ターゲットオブジェクトにチケットを作成したユーザーとエージェントの Gainsight GSID を入力します。

メモ: Gainsightは、各チケットの会社フィールドにデータを読み込めない可能性があるため、宛先に追加の組織ID(チケットオブジェクトから)とターゲット組織ID(ケースオブジェクトから)のマッピングをオフにしないことを強くお勧めします。

image7.jpg

ソースオブジェクト

各Zendeskオブジェクトでは、以下のフィールドが選択されます。

Zendeskの組織フィールド

Zendeskチケットフィールド

Zendeskユーザーフィールド

Zendeskエージェントフィールド

[名前]

譲受人 ID

Eメール

Eメール

外部ID

作成日

外部ID

ID

ID

ID

ID

 

 

優先順位

 

 

 

組織 ID

 

 

 

問題 ID

 

 

 

リクエスタ ID

 

 

 

更新日

 

 

 

ID

 

 

 

件名

 

 

 

ステータス

 

 

 

タイプ

 

 

 

説明

 

 

マージのフィールドと条件

各オブジェクトのマージで選択したフィールドとマージ基準は次のとおりです。

  • 組織+チケット:

結合タイプ: 正しい

ID、名前、外部 ID、更新日

組織

チケット

   

担当者ID、作成場所、ID、優先度、組織ID、課題ID、リクエスト者ID、更新日、ID、件名、ステータス、タイプ、説明、metric_set.solved_at

 

マージ基準: Zendesk 組織-ID = Zendesk チケット-組織 ID

  • 組織+チケット+ユーザー:

結合タイプ:

組織

ユーザ

担当者ID、作成日、ID、優先度、組織ID、問題ID、リクエスト者ID、更新日、ID、件名、ステータス、タイプ、説明、名前、metric_set.solved_at

電子メール、外部ID、ユーザーID、更新日時

マージ基準: 組織+チケット-リクエスタID = Zendeskユーザー-ユーザーID

  • 組織+ユーザー+チケット+エージェント:

結合タイプ:

組織+チケット+ユーザー担当者ID = ZendeskエージェンシーエージェントID

組織+ユーザー+チケット

エージェント

担当者ID、作成日、優先度、組織ID、問題ID、リクエスト者ID、更新日時、ID、件名、ステータス、タイプ、説明、ID、電子メール、名前、metric_set.solved_at

電子メール、エージェント ID、更新日

マージ基準:

組織+チケット+ユーザー担当者ID = ZendeskエージェンシーエージェントID

宛先に追加

Add to Destination の設定では、Gainsightは以下で説明するように、すぐに使えるダイレクトマッピングと派生マッピングを提供します。

ダイレクトマッピング

次の表は、マージされたデータ(組織+チケット+ユーザー+エージェント)をGainsightと同期したときの出力データセット(組織+チケット+ユーザー+エージェント)とターゲットGainsightオブジェクト間の直接フィールドマッピングを示しています。

マージされたデータからの Zendesk ソースフィールド

宛先に追加 (ケース)

件名

ケース件名

説明

ケースの説明

優先順位

ケースプライオリティ

ステータス

ケースステータス

ID

外部ID

メモ: 「識別子に含める」チェックボックスがオンになっています。

作成日

ソースでの作成日

更新日

ソースの変更日

タイプ

ケースタイプ

派生マッピング

OOB Derived Mapping タブの次の表は、派生マッピング構成で選択される値を示しています。

フィールド

バリュー

ターゲットフィールド: 担当者 ID (GSID)

[ソースを選択]

Eメール

検索を選択

複合フィールドマッピング

ソースオブジェクト

ユーザ

ソースによる一致

Eメール

オブジェクトによる一致

Eメール

複数のマッチが発生した場合

レコードにエラーをマークする

一致するものが見つからない場合

NULL 値を挿入

ターゲットフィールドを選択

譲受人 ID

ターゲットフィールド: 会社番号 (GSID)

[ソースを選択]

名前

検索を選択

複合フィールドマッピング

ソースオブジェクト

会社

ソースによる一致

名前

オブジェクトによる一致

[名前]

複数のマッチが発生した場合

レコードにエラーをマークする

一致するものが見つからない場合

レコードを拒否

ターゲットフィールドを選択

会社 ID

ターゲットフィールド: リクエスター ID (GSID)

[ソースを選択]

Eメール

検索を選択

複合フィールドマッピング

ソースオブジェクト

個人

ソースによる一致

Eメール

オブジェクトによる一致

Eメール

複数のマッチが発生した場合

レコードにエラーをマークする

一致するものが見つからない場合

NULL 値を挿入

ターゲットフィールドを選択

リクエスタ ID

データジョブの設定方法の詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションのジョブリストページを参照してください。

ZendeskユーザーをGainsight(OOB)と同期

Gainsightは、ZendeskユーザーをGainsightと同期するためのOOBジョブをジョブページに用意しています。ユーザ OOB ジョブでは、

  1. Zendesk Userオブジェクトがデータセットの準備でソースオブジェクトとして選択され、次のソースフィールドが選択されます。
  2. エージェントが作成したチケットをフィルタリングするフィルターが追加されます。
  3. Zendeskのソースフィールドは、「宛先を追加」設定によってGainsightのターゲットフィールドとマッピングされます。

メモ: ユーザー同期タスクでは、ユーザーオブジェクト内のフィールドのみを識別子として選択できます。アバターオブジェクトのフィールドを識別子として選択することはできません

[宛先に追加] のフィールドとそのマッピングは次のとおりです。

Zendeskユーザーフィールド

Gainsightのターゲットフィールド (ユーザー)

Eメール

ユーザー名

メモ: 「識別子に含める」チェックボックスがオンになっています。

アクティブ

アクティブ

[名前]

[名前]

ID

ID

データジョブの設定方法の詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションのジョブリストページを参照してください。

カスタムジョブを作成する

ジョブページから、使用可能なZendeskソースオブジェクトのデータをGainsightの標準オブジェクトまたはカスタムオブジェクトに同期するジョブを作成します。Zendeskソースオブジェクトに追加された新しいフィールドは、既存/新規ジョブのフィールドマッピングに自動的に反映されます。詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションのジョブリストページを参照してください。

メモ:宛先に追加」で、管理者は組織 ID (チケットオブジェクトから) とターゲット組織 ID (ケースオブジェクトから) をマッピングして、それぞれのチケットの「会社」フィールドにデータをロードする必要があります。

(オプション) 必要に応じて複数のデータジョブを作成できます。接続内のデータジョブが相互に依存している場合は、タスクチェーンを順番に作成し、タスクチェーンのスケジュールを設定します。詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションの「ジョブチェーンページ」を参照してください。

データセットの結合 

2 つのソースオブジェクトまたはデータを組み合わせて、出力データセットを作成できます。たとえば、チケットユーザーのデータセットを組み合わせて、チケットを作成したユーザーの詳細と、各ユーザーが作成したチケットの数を同期させます。Merge の詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションのジョブリストページを参照してください。

データ変換  

コネクタジョブの準備段階では、管理者はデータを変換してケースフィールドを追加し、顧客データからより有意義な洞察を得ることができます。

ビジネスユースケースの例: Transform 関数は、新しいケースフィールドを作成または変更する機能を提供します。新しいケースフィールドを使用して、Gainsightデータモデルの消費要件に基づいて外部フィールドを変更できます。ケースフィールドは、ケース条件ごとに異なる値を入力するように定義できます。たとえば、「新規」、「オープン」、「クローズ」などの外部選択リストの値を、Gainsightの選択リストの値と一致するように「有効」と「非アクティブ」に変更できます。

Transform Data の詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションの「ジョブリストページ」を参照してください。

宛先に追加 

最終的な出力データセットが準備できたら、出力データセットに宛先を追加して、ソースからターゲットの Gainsight オブジェクトにデータを同期します。デスティネーションの追加の詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションの「ジョブリストページ」を参照してください。

ダイレクトマッピング 

ダイレクトマッピングを使用して外部システムから Gainsight にデータを同期するには、外部システムのソースオブジェクトのフィールドを Gainsight のターゲットオブジェクトにマッピングする必要があります。データ同期は、設定されたフィールドマッピングに基づいて行われます。ダイレクトマッピングの詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションのジョブリストページを参照してください。

派生マッピング 

(オプション) 派生マップを使用して、オブジェクトフィールド (GSID データ型) の値に、同じまたは他の標準 Gainsight オブジェクトの値を入力できます。これにはルックアップが使用され、ルックアップでは最大 6 つの列を照合できます。

メモ: 派生マッピングを使用するには、ターゲットオブジェクトに GSID のデータ型のフィールドが少なくとも 1 つ必要です。

派生マッピングの詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションのジョブリストページを参照してください。

ジョブチェーン 

ジョブチェーン機能を使用すると、特定の順序で実行する必要がある関連ジョブのグループをスケジュールするプロセスを簡略化できます。このシーケンスは、ジョブチェーンのスケジュールされた時間に基づいています。たとえば、ジョブAとBが順番に並んでいる場合、「ジョブA」が完了するとすぐに「ジョブB」が自動的に開始されるため、ジョブを個別にスケジュールする必要はありません。

メモ: ジョブがジョブチェーンに追加された場合、個々のジョブスケジュールは無視され、ジョブチェーンのスケジュールが考慮され、ジョブはジョブチェーン内のジョブの順序に従って実行されます。

ビジネスユースケース: 管理者がチケットデータをGainsightのケースオブジェクトに同期したい場合は、チケットデータを同期する前にユーザーデータを同期する必要があります。これは、割り当てられたチケットや依頼者などの重要なチケット情報がエラーなしでそれぞれのフィールドに入力されるために必要です。

派生マッピングの詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションの「ジョブチェーンページ」を参照してください。

ジョブまたはジョブチェーンの設定 

必要に応じて、データジョブまたはジョブチェーンのスケジュールを設定します。詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションの「ジョブまたはジョブチェーンスケジュールの設定」を参照してください。

複数のジョブをシーケンスに追加してジョブチェーンを作成し、ジョブチェーンにスケジュールを追加した場合、個々のジョブのスケジュールは適用されません。

ジョブ アクティビティ

アクティビティページでは、すべてのデータジョブの実行アクティビティと更新アクティビティを表示できます。このページからジョブ実行のログをダウンロードすると、構成の問題のトラブルシューティングに役立ちます。詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションのアクティビティページを参照してください。

ZendeskのGainsightウィジェット 

ZendeskのGainsightウィジェットは、会社の概要、属性、使用状況データ、アクションプラン、組織マッピングを視覚化するのに役立ちます。Zendeskインスタンスの右側のペインにあるメニューアイコンをクリックして、Gainsightウィジェットに入力します。

詳しくは、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションにある「ZendeskのGainsightウィジェット」を参照してください。

Zendesk組織の一括マッピング 

組織マッピング設定機能を使用すると、Zendeskの組織をGainsightの会社にマッピングするプロセスを高速化および自動化できます。Zendeskの組織と会社のブリッジテーブルを含むCSVファイルをアップロードできます。

メモ:

  • Gainsightは、ケースアウトオブザボックス(OOB)機能の一部として、Zendeskの組織をGainsightの企業に自動的にマッピングします。ただし、マッピングを変更したい場合は、この機能を使用してマッピングを更新できます。
  • Zendeskの組織と会社を企業オブジェクトに保存している場合は、そのオブジェクトを派生マッピングオプションで直接使用できます。
  • データアップサートは、[派生マッピング]、[手動マッピング]、または [CSV によるアップロード] を選択したときに実行されます。
  • CSV がアップロードされると、会社 ID の検証が実行されます。

詳細については、この記事の最後の「その他のリソース」セクションにある「Zendesk組織とGainsight企業の一括マッピング」を参照してください。

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