テキストアナリティクスの概要
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[概要]
テキストアナリティクスにより、サーベイおよびタイムラインなどのソースからのテキストフィードバックや回答データの収集と分析が容易になります。データが収集されると、センチメント評価を含む高度なアナリティクスを自動的に実行し、顧客体験を向上させ、市場動向を予測します。さらに、潜在的なチャーンを特定し、製品ユーザビリティを高めるために必要なステップを推奨するのにも役立ちます。
テキストアナリティクスにより、管理者はテキストフィードバックソースを選択し、ハイライトとトピックを含めることができます。ハイライトは、全体的なサマリーを記述し、肯定的または否定的なセンチメント、ユーザーが表明した主要意見、進歩的で詳細な回答を含みます。トピックにより、特定の主題についてより良いアナリティクスを行うことができます。
管理者はテキストアナリティクスにおいてデータソースとトピックを設定できます。さらに、Gainsightユーザーはテキストアナリティクスダッシュボードページですべてのアナリティクスを表示し、利用可能なウィジェットを使用してダッシュボードを作成または変更し、必要に応じてグローバルフィルターを追加できます。
重要: サーベイデータによるテキストアナリティクスは、すべてのユーザーが利用できるようになりました。また、テキストアナリティクス用のアドオンも用意されており、タイムラインのようなマルチチャネルソースにデータアクセシビリティを拡張することができます。
インパクトアナライザ(新)
インパクト・アナライザーは、NPS®やCSATのような主要な顧客体験指標(アウトカムと呼ばれる)に影響を与えている根本的な要因を、強みと改善点として分類することで特定するのに役立つ。インパクト・アナライザは、Gainsight社のオブジェクトに保存されているアンケートの回答、スコアカード、および企業属性を分析することで機能します。当社のAIベースのモデルは、データ内のパターンを特定して、NPS®などのビジネスKPIの強みと機会を浮き彫りにします。
インパクト・アナライザーは、人工知能(AI)の力を活用して、NPS®やリニューアルなどのビジネス目標に影響を与えるさまざまなドライバー(スコアカードの尺度、顧客センチメントなど)がどのように影響を与えるかを明らかにし、チームが最も重点を置くべき分野を特定できるようにします。
テキストアナリティクス は、多くのソースからのデータを結合し、AI の力を使用して、最も重要なカスタマーエクスペリエンスのシグナルを要約する、今日のGainsightに存在する一連の機能です。
重要: 新しいパッケージが展開されると、テキストアナリティクス とインパクトアナライザに影響が及びます。
- エッセンシャルパッケージとエンタープライズパッケージにはベーシックCXが付属: 調査データとインパクトアナライザに関するNLP
- Essentials+ およびEnterprise+ パッケージがAdvanced CX を取得する: マルチソース/チャンネルNLP(アンケート+タイムライン活動)とインパクトアナライザ
ビジネスユースケース
ユーザーロール: CX ユーザー、CS Operations、カスタマー Insights/アナリティクス、リーダー、およびエグゼクティブ。
- CX ユーザーとして、調査 フィードバックに基づく顧客センチメント、およびタイムラインのアクティビティやメールを理解したいと考えています。たとえば、Onboardingfeedbackと次の四半期のリニューアルの可能性を分析し、管理者がテキストアナリティクス でこれらのトピックを定義して顧客センチメントを分析できます。テキストアナリティクス では、次のようなインサイトを引き出すことができます。
- データの傾向分析により、顧客の感情が時間とともにどのように変化しているかを調べることができます（たとえば、四半期ごと）。
- より深い洞察を得るには、NPS®、CSAT、EBRのタイムラインエントリなどの特定のアンケートを掘り下げて、最も重要なトピック/キーワードを特定し、それらが顧客の感情とどのように関連しているかを確認するとよいでしょう。
- CX ユーザー (マネジャー) として、センチメント またはNPS®が経常収益のような財務結果とどのように相関しているかを知りたい場合があります。これを実現するには、テキストアナリティクス のRevenue Matrix ウィジェットを使用します。このウィジェットでは、センチメント またはNPS®が会社の収益とどのように相関しているかを分析できます。
- (NEW) CX ユーザーとして、最上位のビジネス目標への影響を明らかにし、チームがインパクト アナライザ でどこに取り組みを集中すべきかを特定することで、カスタマーサクセス戦略を最適化できます。詳細なレポートと豊富なデータポイントを使用して完全な分析を表示し、共通のテーマを使用して類似のドライバーをグループ化することもできます。
テキストアナリティクス の利点
テキストアナリティクス を使用すると次のようなメリットがあります。
- 高度なテキスト分析から得られたすべての洞察の全体的なビューに基づいて、より迅速なビジネス決定を行います。
- 顧客のフィードバックを分析し、「センチメント」と「NPS®」の全体的なスコアとトレンドを確認する。
- 会社および会社の個人レベルの洞察を表示します。
- 顧客センチメントvs Revenue の明確なグラフィカルビューを表示します。
- より良い分析を得るためにトピック/キーワードを追加します。
- 調査、ミーティングノート、および従業員のフィードバックから、構造化されたフィードバックと構造化されていないフィードバックを全体的に把握する。
- インパクト アナライザ では、より多くの価値をGainsight から得ることができます。これは、お客様のCS チームが、新しい洞察を発見し、ビジネスへの影響を示すために使用できるからです。
- インパクト アナライザ とAI を搭載したテクノロジーのおかげで、キードライバーの分析とレポートを完了する時間を節約できます。
- 改善のためにCS領域を明らかにすることで戦略に影響を与え、より高い純保持収益を生み出す。
- (NEW) Takeawaysの ハイライトとトピックを使用して、顧客のセンチメント、好み、懸念事項に関する理解を深めます。
テキストアナリティクス詳細
テキストアナリティクス は、テキストアナリティクス Admin とテキストアナリティクス の2 ページで構成されています。以下のフローチャートは、テキストアナリティクス のワークフローを表しています。
テキストアナリティクス にアクセスするには、Administration > Customer Experience > テキストアナリティクス ページに移動し、経験 センター 機能を有効にします。有効にすると、データ Configuration,Topics,およびキー ドライバー 分析 セクションが表示され、ソースを選択して時間枠を設定したり、トピックを追加したり、結果を選択したりできます。デフォルトでは、テキストアナリティクス にはいくつかのトピックがあります。データおよびトピックの設定方法の詳細については、この記事の最後にあるその他のリソース セクションの構成 テキストアナリティクス 記事を参照してください。
ドライバの設定方法の詳細については、この記事の最後にある構成 キー ドライバー その他のリソースセクションを参照してください。
テキストアナリティクス ホームにアクセスするには、テキストアナリティクス ページに移動します。ここでは、すべてのユーザーダッシュボード、アナリティクス、センチメントスコア、キーワードなどを表示できます。詳細については、この記事の最後にあるテキストアナリティクス ホームのその他のリソース セクションを参照してください。
既知の制約
- テキストアナリティクスにおける内部テキスト処理は、常に英語のテキストに対して実行されます。英語以外のテキストがテキスト処理用に提出された場合、まず英語に翻訳された後、テキスト処理ワークフローが実施されます。
- テキストアナリティクスでは、英語以外のテキストに対してはネイティブのNLP （自然言語処理） がサポートされていません。ユーザーは、設定済みのトピックおよび関連キーワードが英語であることを確認する必要があります。
その他のリソース
- テキストアナリティクスの設定方法については、「 テキストアナリティクスの設定」 の記事を参照してください。
- アナリティクスを調べる方法については、CX センターホームの記事を参照してください。
- テキストアナリティクスに関するよくある質問については、CX センターに関するよくある質問の記事を参照してください。
- ドライバの設定方法の詳細については、構成 キー ドライバー 記事. を参照してください。
- インパクト アナライザでよく使用される用語の詳細については、エンドユーザー向けインパクト アナライザの記事の「重要な用語」セクションを参照してください。
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