Gainsight CSリリースノート2025年 1月
Gainsight リリースノート2025年1月バージョンには、以下のサブセクションが含まれています:
- お知らせ: 現在実装されている、または近い将来実装されるアプリケーションに対する重要な変更に関して説明します。
- 機能強化(モジュールごと): 既存製品機能の改善について説明します。
注意: リリースノートのモジュールは、以下の4つの製品分野をベースに分類されています。カスタマーサクセス (CS)、カスタマーエクスペリエンス (CX)、プラットフォームおよび収益最適化 (RO)。
: この記号は、Gainsight コミュニティからの顧客提案による機能強化であることを示しています。
: この記号は、機能強化がホライゾンエクスペリエンス（H）プロジェクトの一環として行われたことを示します。
: 管理者制御:拡張機能は管理者が製品で設定し、エンドユーザーが使用できるようにした後にのみ表示することができま す。
: 自動更新:エンドユーザーは、管理者の設定なしで拡張機能にアクセスできます。
: AI対応機能:機能または機能内のコンテンツは、AIを使用して生成されました。
| 重要:このリリースノートに記載されている各機能はそれぞれのリリース日に従って全てのお客様にてご利用いただけますが、 一部の機能はまだ日本語で利用できませんのでご注意ください。 |
お知らせ
Staircase AI
Gainsight CS、Staircase AI の取得により AI 機能を拡張
Gainsight カスタマーサクセス (CS) は、AI 主導の洞察を強化するカスタマー インテリジェンス プラットフォームである Staircase AI の買収を発表できることを嬉しく思います。
Staircase AI は、Eメール、サポート チケット、電話、メッセージ、会議にわたる顧客のやり取りを分析することで、CSM と管理者を支援します。この統合により、顧客離れを予測し、成長の機会を明らかにし、顧客との関係を積極的に強化するための実用的な洞察が得られます。
重要: 有効な Gainsight サブスクリプションを持っている Gainsight CS のユーザーは、Gainsightアプリ内から直接 Staircase ページに簡単にアクセスできます。Gainsight のアプリ スイッチャーを使用すると、Staircaseエクスペリエンスをすべて利用できます。シングルサインオン（SSO）を活用したこのシームレスな統合により、安全で統一されたログイン エクスペリエンスが提供されます。
統合について詳しくは、Staircase AI セクションをご覧ください。
新しい機能
Staircase AI
StaircaseAI とのカスタマーサクセスの統合
Gainsight は、自社の CS 製品向けに Staircase AI 統合を開始し、CSMsが顧客とのやり取りに組み込まれたリスクと機会を発見できるようにします。Staircase AI は、Eメール、会議、サポート チャネルにわたる顧客のやり取りを自動的に検査し、重要な洞察を明らかにします。 Staircase AI の高度なコミュニケーション分析と AI 主導の洞察 (Staircase のサブスクリプションが必要) を組み込むことにより、Gainsight はカスタマー サクセス チームと経営幹部に、より包括的な視点を提供します。
この統合により、リアルタイムのコミュニケーション インテリジェンス、包括的なモニタリング、プロアクティブなリスク管理、新しいエンゲージメント機会の発見を活用することで、顧客の状態に関する洞察が強化されます。
Staircase AI と Gainsight CS を統合する主なメリット:
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強化されたカスタマーヘルスモニタリング: リアルタイムのコミュニケーション分析とセンチメントモニタリングを強化して、リスクをより早期に、より正確に検出します。
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プロアクティブなリスク管理: AI を活用した分析洞察で起こり得る課題を認識し、解約リスクを迅速に特定して軽減します。
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実用的な成長の機会: 顧客とのやり取りにおけるポジティブな感情、機能リクエスト、購入シグナルを自動的に検出することで、成長の機会を明らかにします。
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統合されたカスタマービュー: 洞察を統合して、CS チームと幹部の意思決定を強化します。
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リアルタイムのセンチメント分析: すべてのコミュニケーション チャネルにわたるカスタマーセンチメントを監視して、タイムリーな介入を促進し、関係を強化します。
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効率の強化: データ分析を合理化して手動作業を最小限に抑え、戦略的目標に集中できます。
このリリースにより、Gainsight は Staircase AI の主要機能へのスムーズな統合を促進し、カスタマー サクセスのワークフローを強化し、次の領域で実用的な洞察を提供します。
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C360とP360: Gainsight は、Staircase AI を組み込むことで C360 および P360 のビューを改善し、リアルタイムの通信洞察を提供します。このアップデートにより、カスタマー サクセス チームは履歴データとともに強化された顧客ヘルススコアシグナルにアクセスできるようになり、顧客とのやり取りの統合ビューが提供され、意思決定の改善がサポートされます。
重要なハイライト:-
Gainsight のアドミンのビュー: アドミンは、C360 および P360 のレイアウト管理でStaircaseウィジェットを表示することができ、エンド ユーザー向けにこれらのウィジェットを追加できます。
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CSM の埋め込まれたビュー: カスタマー サクセス マネージャー (CSM) は、C360 (アカウント ページ) および P360 (個人ページ) のカンパニービュー内に埋め込まれたStaircaseページにスムーズにアクセスでき、関連する企業向けにカスタマイズされたコンテンツを見ることができます。 (概要セクションには階段データが表示されないことに注意してください)
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SSO の統合およびナビゲーション: SSO 経由で認証されたユーザーの場合、Gainsight にログインすると、Staircase AI セクションへの自動アクセスが許可され、外部リンクでは新しいタブで適切なページが開き、Gainsight のコンテキストが維持されます。
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レポートおよびダッシュボード：Gainsight は、Staircase AI の AI を活用した分析を統合することでレポートとダッシュボードを強化し、顧客センチメント、エンゲージメント パターン、解約リスクに関する実用的な洞察を提供し、すべて視覚的に直感的な形式で表示します。
重要なハイライト:-
エグゼクティブダッシュボード: CSM は、既存の Gainsight ダッシュボードから重要なカスタマーインサイトにアクセスできます。
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Staircaseコミュニケーション: CSM は、左側のナビゲーション ウィンドウから詳細な通信分析にアクセスできます。
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ユーザーマネジメント: Gainsight は、Staircase AI 機能に高度なロールベースのアクセス制御を実装することでユーザーマネジメントを簡素化し、安全かつ効率的なチームコラボレーションを促進しました。
重要なハイライト:-
スーパーアドミンに対する自動アドミンアクセス: 統合が有効になっている場合、スーパーアドミンには自動的に Staircase へのアドミンレベルのアクセスが付与されます。
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CSを通じたユーザーアクセスマネジメント: スーパー アドミンは、カスタマーサクセス ユーザーマネジメントを通じて、ユーザーの追加や削除など、Staircase へのユーザー アクセスを制御できます。
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CS-Staircase の統合およびこのリリースで導入された機能の詳細については、Staircase AI のオーバービュー記事を参照してください。
コネクタ2.0
コネクタは、すぐに利用可能な統合機能であり、さまざまなデータソースを接続し、その情報をGainsightに同期することができます。
アダプショントラッカー
| 重要: この機能は、関連ドキュメントとともに 2025 年 2 月 5 日に利用可能になります。 |
アダプショントラッカー は、Gainsight カスタマーサクセス(CS) で新しく導入された機能であり、製品使用状況分析をシームレスに統合するために作成されました。アダプショントラッカー の使用を開始するには、Gainsight タグを製品に追加してデータをキャプチャし、使用状況情報のスムーズな流れを確保します。この設定により、顧客の行動をより深く理解できるようになり、導入戦略やエンゲージメント戦略を微調整するのに役立ちます。
主要な機能：
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マルチ製品のサポート: Gainsight サポートによる拡張オプションにより、最大 3 つの製品のデータを追跡します。
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カスタマイズ可能な特徴マッピング: 詳細な分析のための直感的なアプリ内製品マッパーを使用して、製品ごとに最大 50 の機能をマッピングします。
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拡張ユーザー識別: IDコードとIDマッピングを使用して使用状況データを特定のユーザーおよびアカウントに関連付け、正確な追跡を保証します。
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高度なルール作成：特定のユーザーアクションやアプリケーションイベントを追跡するための URL ベースおよび UI 要素ベースのルールを作成します。
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レポートおよびダッシュボード：レポートとダッシュボードを構築して、顧客エンゲージメントと機能の導入に関する実用的な洞察を得ることができます。
アダプショントラッカーの設定方法と使用方法について詳しくは、アダプショントラッカーの記事を参照してください。
機能拡張
カスタマーサクセス (CS)
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Gainsight CSでは、顧客をあなたの最高の成長エンジンにします。顧客を包括的に把握し、トレンドとリスクを理解し、成果をもたらす実証済みのアクションによってあなたのチームを強化します。 |
メールアシスト
Eメールアシスト は、ユーザーがコックピット、P360、およびタイムラインから連絡先にパーソナライズされたEメールを直接送信するのに役立ちます。ユーザーは、管理者が作成したテンプレートを使用してコックピットおよび P360 から直接Eメールを送信したり、タイムラインからアクティビティの詳細を共有したりできます。これらのオプションにより時間が節約され、顧客とのコミュニケーションが標準化されます。
Eメールを送信するためのEメール ドメインをセットアップする
Gainsight 管理者は、新しいFromフィールドとReply toフィールドを使用して、Eメール通信をより効果的に管理および制御できるようになりました。この更新により、管理者は、コックピット、P360、およびタイムラインを介してメッセージを送信するための承認済みEメール ドメインを定義し、適用できるようになります。Eメール ドメインを標準化すると、組織はブランドの一貫性を維持し、コンプライアンスを確保し、コミュニケーション ガバナンスを強化できます。
主要な機能
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ドメインマネジメント: 主要な領域でEメールを送信するために承認されたドメインを指定します。
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デフォルトのドメイン：FromドメインとReply toドメインを設定して、Eメール アドレスを標準化します。
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ロック制御: ユーザーに対するドメインの可視性をロックまたはロック解除することにより、コンプライアンスを強制します。
Eメールを送信するためのEメールドメインの設定方法の詳細については、管理者向けのEメール設定の概要を参照してください。 の記事。
スコアカード
Gainsight Scorecardsでは、カスタマーヘルスをさまざまな側面からトラッキングし、記録された情報についてレポートを作成することも可能です。スコアカードの各側面の情報は、測定値と呼ばれています。複数の測定を使用して、カスタマーヘルスのさまざまな側面を追跡することができます。スコアカードでは、手動または自動でルールエンジンにより、各メジャーにスコアを設定できます。スコアカードは、数字、文字、色を採点図表として使用できる柔軟性を備えています。
改良された AI Scorecard
| 重要: 以前はオープン ベータ版として提供されていましたが、現在、すべての Gainsight 顧客を対象とした実稼働インスタンスで Optimize with AI AI が一般提供 (GA) されています。 |
Optimize with AIにより、Gainsight 管理者は履歴データに裏付けられた AI Scorecardを作成し、顧客の状態を正確に反映できます。
何が改善されたか?
オープン ベータ中に受け取ったフィードバックに基づいて、このリリースでは次の改善が導入されました。
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軽減された最小レコード要件: 結果の生成に必要なレコードの最小数は、30 レコードから 10 レコードに減りました。Optimize with AI では 10 件のレコードで結果を生成できますが、最適な結果を得るには追加データを提供することをお勧めします。
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記録の適格性チェックを追加しました:
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最適化が開始される前に、2 段階の適格性チェックによって、提供されたデータが最小レコード要件を満たしていることが確認されます。
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レコード数が 10 未満の場合は、マウスを置くとエラー メッセージが表示され、管理者に十分なデータを提供するよう求められます。
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含まれる新たな対策の分析: Optimize with AIには、新しい指標の分析が含まれるようになり、各指標の予測力に関する更新分布の洞察が提供されます。
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強化されたユーザーエクスペリエンス（UX）コンテンツ:
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新しく改良された一連のボタン ラベル、ツールチップ、ホバー メッセージにより、ユーザー エクスペリエンスが向上します。
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詳細なエラー メッセージにより、管理者は発生したエラーを克服する方法を明確に知ることができます。
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Optimize with AIを使用して AI Scorecardを作成する方法の詳細については、AI を使用してスコアカードを最適化するの記事を参照してください。
スコアカード レポートの合理化された機能強化
スコアカード レポートのいくつかのパリティ ギャップに対処し、レポート ビルダーの機能と一致させて、より一貫性がありユーザー フレンドリーなエクスペリエンスを確保しました。これらの拡張機能は、一括編集レポートや習慣レポートなどのスコアカード ウィジェットに適用されます。
主な改良点:
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レポートの名前変更: レポートの名前をインターフェイス内で直接簡単に変更できます。
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フィールドのドラッグ＆ドロップ: フィールドをフィルター オン フィールズセクションにドラッグすることでカスタマイズを簡素化します。
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ダブルクリックしてフィールドを追加: ダブルクリックするだけでフィールドをショウミーセクションにすばやく追加できます。
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インラインフィルター: 選択リスト フィールド内でフィルターを直接適用します。
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列の並べ替えを維持: スコアカード ウィジェットで列の並べ替えを維持し、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを実現します。
スコアウィジェットに関する詳細は、「スコアカードウィジェットの概要」の記事をご参照ください。
タイムライン
タイムラインは、顧客の正式レコードです。これにより、ユーザーは顧客との接点に関する情報を記録することができ、さらにインサイトを迅速に収集し、アクションを起こすことができます。Customer 360ページのタイムラインビューでは、顧客のライフサイクルの中で顧客との接点を追跡するのに役立つアクティビティを記録し、表示することができます。10分のタイムライントレーニングを、Gainsightエンドユーザーと共有ください！
アクティビティのカンパニーまたはリレーションシップ コンテキストの更新 (関連付けの変更)
Gainsight のカスタマー サクセス マネージャー(CSM) は、自身が記録した既存のタイムライン アクティビティのカンパニーまたはリレーションシップのコンテキストを変更できるようになりました。この機能強化により、CSM が直面する共通の課題が解決され、サポート チケットを発行することなく、誤ってマップされたタイムライン アクティビティを修正できるようになります。
アクティビティのコンテキストを変更するためのアクティビティエディターにカンパニー／リレーションシップフィールドを追加しました。
CSM にとって何が変わったのか？
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コンテキストの編集：CSM は、アクティビティエディターからアクティビティを編集する際に、タイムライン アクティビティの関連するカンパニー／リレーションシップ を変更できるようになりました。
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変更内容の確認：ポップアップ確認により、コンテキストの変更による影響についてユーザーに警告します。
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活動の維持：コンテキストが更新されても、件名、メモ、活動日などの重要なフィールドはそのまま残ります。
メモ
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コンテキストの更新は、カンパニーとリレーションシップに対して作成されたタイムラインアクティビティに適用され、CTA、サクセスプラン、スコアカードに対して作成されたアクティビティには適用されません。
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アクティビティの作成者のみがタイムライン アクティビティのコンテキストを変更できます。
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システムは下書きを自動的に保存し、アクティビティのコンテキストを変更した場合でも編集内容をそのまま維持します。
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タイムライン アクティビティに関連するタスクがある場合、そのコンテキスト（カンパニー／リレーションシップ）は変更できません。
- タイムライン アクティビティのコンテキストを変更する方法の詳細については、アクティビティオプション記事のアクティビティエディターセクションを参照してください。
カスタマーエクスペリエンス （CX）
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Gainsight CXは、サーベイ、ジャーニーオーケストレーション、およびアナリティクスを組み合わせたカスタマーエクスペリエンス型管理ソリューションであり、企業が顧客にクラス最高の体験を提供できるように支援します。 |
ジャーニーオーケストレーター
ジャーニーオーケストレーターは、自動化されたコミュニケーションの中心です。自動化により、大規模な顧客とのコミュニケーションを容易にします。カスタマーサクセスチームは、ヘルススコア、製品使用状況、アンケート結果、ライフサイクルステージなどの顧客属性をベースに、自動化されたメール配信ができます。自動化によって、お客様のタッチを拡張し、増え続ける顧客リストと頻繁かつ効果的に関わることができます。
注意：管理者は、6週間ごとの ジャーニーオーケストレーター のインストラクター主導型ライブトレーニングに参加できます！
エンゲージメント指標の精度を高めるための強化されたEメールボット検出
Gainsight は、ボットの活動によって引き起こされる誤ったEメール エンゲージメント指標に今後対処するために、段階的な機能強化を実装しました。この改善の目的は、自動化システムによって生成される誤ったイベントを除外し、意思決定のためにより信頼性の高いデータを提供することです。この機能強化は 2 段階で導入され、最新のアップデートではボット検出メカニズムがさらに改良されました。
フェーズ1：ボットの初期検出
Gainsight は、Eメール ボットの活動によって引き起こされる誤ったクリック イベントに対処するために、2024 年 8 月 24 日より有効な修正を世界的に実装しました。この機能強化により、メール内に非表示のリンクが導入され、IP アドレスを識別しながらボットのクリックを検出してログに記録できるようになりました。これらの IP は Gainsight のシステムに保存され、それらからの将来のイベントは無視されるため、エンゲージメント指標の正確さが保たれます。この修正は、ジャーニーオーケストレーター、コックピット、People 360、および C360 の AI Intel を含む、すべての Gainsight CS Eメール機能に適用されました。
フェーズ2：高度なボット検出メカニズム
このリリースでは、フェーズ 1 で確立した基盤を基盤として、ボット アクティビティを検出して除外するためのより高度な方法を備えたフェーズ 2 が導入されています:
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タイムギャップ分析:
システムは、Eメールの開封イベントまたはクリック イベントと送信イベントの間の間隔を監視するようになりました。この間隔が事前に定義されたしきい値を下回った場合、イベントはボットによって生成されたものとみなされます。
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ユーザーエージェント文字列のモニタリング:
Gainsight は、アプリケーションやブラウザーによって使用される一意の識別子であるユーザー エージェント文字列を分析します。既知のボット ユーザー エージェント パターン Googlebot、Mozilla 5.0、Barracuda 6.6.5 などには、自動化システムからの対話を除外するフラグが付けられます。
主な利点
この機能強化により、以下が提供されます:
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正確なメトリクス: 信頼性の高い分析のためにボット駆動のイベントをフィルターで除外します。
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包括的な補償範囲: Gainsight のメール機能全体に適用されます。
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実用的なインサイト: より良い顧客エンゲージメント戦略を実現します。
Eメール ボットのオープン アンド クリックの検出とメトリクスの精度を軽減する方法の詳細については、Eメール エンゲージメント分析におけるボットの検出の記事を参照してください。
プラットフォーム
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Gainsightのプラットフォームは、顧客成功を会社の重要な競争上の優位性に変えます。顧客関係の微妙なニュアンスを反映し、直感的に洞察を提供し、組み込まれたベストプラクティスで取り組みを加速させます。 |
X-Org移行
X-Org を使用すると、カスタムオブジェクトのスキーマ、レポート、ルール、プレイブックアセット、データスペース、レポートをソース組織からターゲット組織に移行できます。
X-Orgマイグレーションのコネクタ マッピングの強化
X-Org マイグレーションのの成功率を向上させ、マッピングされていないコネクタによって発生する頻繁なエラーに対処するために、Gainsight は必須のコネクタ マッピング手順を導入しました。この更新プログラムにより、移行が開始される前に、コネクタがターゲット組織に正確にマッピングされるようになります。
何が変わったのか?
コネクタ マッピングが必須になりました: 管理者は、移行を進める前に、ターゲット組織内のコネクタをマッピングする必要があります。この手順は、コネクタがマップされていない、またはコネクタが見つからないことによる移行の失敗を防ぐために必要です。
注: 移行を成功させるには、管理者はターゲット テナントでコネクタが作成され、承認されていることを確認する必要があります。
コネクタ ジョブの移行方法の詳細については、X-Orgグレーションの記事を参照してください。