調査プログラムのベストプラクティス
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アンケートをデザインし、フィードバックを求め、回答者を分類してフォローアップを行うときに考えるべき推奨事項とベストプラクティスを以下に示します。
推奨されるNPS®アンケートの頻度
- 部門間でアンケートの要件を調整して、包括的な戦略を作成してアンケートのバーンアウトを防止します。
- 新鮮なデータを得るために四半期ごとにNPS®フィードバックを求め、配布リストを回転させる条件を選択します。
- ユーザーが困惑しないようにしながらその関心を維持するために、年2回だけ各エンドユーザーからのフィードバックを求めます。
- NPS®アンケートはリニューアルの120日前に配布し、リニューアルチームの優先順位と潜在的な課題を明らかにします。
フィードバックを求める際のヒント
- 回答率を高めるために、CSMまたはAMにアンケートについての告知を個人のメールに送信させることを検討します。（ジャーニーオーケストレータ－を使用していて、プログラムで設定されている場合には、メールはCSMから送信されたように表示されます）
- アンケートを完成させるまでの推定時間を含めて、ユーザーの時間を尊重していることを示します。
- 妥当な場合には、組織の中で以前あったフィードバックがどのように扱われ、カスタマーエクスペリエンスの改善につながったかの例を示します。
- アンケートは月曜日または金曜日に送信しないようにします。
- アンケートの締め切りの数日前にリマインダーのメールを送信します。
- 回答率が低い場合には、サクセスチームのメンバーによる電話でのフィードバックを行て手動で結果を入力することを検討します。注: この活動により、結果が偏る可能性があります。
アンケートをデザインするためのヒント
- アンケートをデザインする前に、最重要の目標を明らかにします。
- Gainsightで設定する前に、アンケートの質問とその順序を作成します。実行可能な質問だけをするようにします。
- 一般的に、質問の数が6個未満のアンケートでは回答率が高くなります。
- NPS®の質問を含める場合には、それを最初の質問とするべきです。
- 回答の動向と、会社の施策とどのように関連するかを把握するために、3つの恒久的な質問を入れることを検討します。
- 相互に依存するフィールド（質問のリンク）を作りすぎないようにします。相互に依存するフィールドは、ある質問に回答しているときに別のポップアップウィンドウに表示されます。これはアンケートに答えるのを面倒に感じてしまう原因となります。
- 製品や機能に対するエンドユーザーの意見を把握するには、マトリクス質問を使用します。
- 質問全体にわたって一貫したスコアスケールを使用します。例：NPS®の質問は最もネガティブなスコアである0を左にして、右に行くほどスコアが高くなります。
回答者の分類についてのヒント
- ユーザー、管理者、エグゼクティブスポンサーなどの役割または職務ごとに回答者を分類します。エグゼクティブスポンサーにはROIについての質問を、管理者にはユーザビリティについての質問をします。
- 有意なパターンがないか、セグメントをまたいで回答を分析します。
- 日々ソリューションを扱うユーザーと契約更新の責任者との間の動向の違いを探します。
フォローアップのヒント
- 推進者へのアクション要求をトリガー: ケーススタディ、白書、リファレンスについてのマーケティングへの誘導します。
- 批判者へのアクション要求をトリガー: 顧客の懸念に対するフォローアップと対応を行います（方向転換時のSLAを確立）。
- 受動者へのアクション要求をトリガー: この種の回答者は推進者と批判者の間にいるため、その心情を積極的な方向へと動かす機会は多くあります。
- CSMは、メールアシストを使用して、コックピットから直接顧客に電子メールを送信することができます。
- アンケートの回答についてのGainsightレポートを作成し、追跡チームがアクション要求のフォローアップを行います。
- アンケートの回答を分析して、主要な改善分野に対応するための行動計画を策定します。
- インプットから得られた知見または行動を顧客に対して伝えます（クロスループプロセス）。
- アンケート結果/NPS®を、満足度の指標としてだけ使うのではなく、顧客の全体的な健全性に対するひとつの入力として使用します
| NPS、ネットプロモーター、ネットプロモータースコアは、Satmetrix Systems, Inc.、ベインアンドカンパニー、フレッドライヒヘルドの登録商標です。 |