Through-Partner Customer Success 概要

概要

「Through-Partner Customer Success」は、Gainsight の顧客にとって、社内顧客とパートナーが管理する顧客（以下、「Through-Partner 顧客」）の間のギャップを埋める役割を果たします。この機能により、Through-Partner 顧客をより適切に管理し、クロスセルやアップセルを促進することが可能になります。また、この機能はパートナーおよびそのユーザー（「パートナーユーザー」と呼ばれる）に対して、Gainsight への制御されたアクセスを提供します。

この機能の主なユーザーは、Gainsight の管理者、パートナー、およびパートナーユーザーです。

主要用語

「Through-Partner Customer Success」機能では、以下の重要な用語が導入されています。

主要用語	説明
パートナー	Gainsight の顧客が、販売エリアの拡大、サービスの管理、サードパーティ統合、カスタマーサクセスの実施などを目的として契約する第三者組織。以下の例では、AAR Corp が Gainsight の顧客であり、Bennett & Co. がそのパートナーとなります。
パートナーユーザー	パートナー企業に雇用された担当者で、Gainsight の顧客のクライアントを管理するカスタマーサクセスマネージャー（CSM）に相当します。彼らは必ずしも CSM と呼ばれるとは限りません。以下の例では、Bennett & Co. のパートナーユーザーが AAR Corp のクライアントを管理します。
Through-Partner 顧客	Gainsight の顧客がパートナーを通じて管理するクライアント。以下の例では、Bennett & Co. が AAR Corp に代わってオンボーディングおよび管理するクライアントが「Through-Partner 顧客」となります。

ビジネスユースケースの例

事業背景

AAR Corp は、米国市場で事業を展開する企業であり、Gainsight の顧客です。同社は事業拡大を目指し、EU 地域での製品販売を開始したいと考えています。そのため、EU 市場での販売支援を行う Bennett & Co. と契約を結びました。Bennett & Co. は、AAR Corp にとってのパートナーとなります。

直面する課題

パートナー企業に雇用されたパートナーユーザー（CSM 相当の担当者）は、EU 市場での販売を開始し、AAR Corp の代理として新規クライアントの管理を行います。しかし、十分なトレーニングや専門知識が不足しているため、一貫したカスタマーサクセスを提供できず、一部の Through-Partner 顧客が予期せず離脱し始めます。

さらに、AAR Corp は、新規顧客データの管理においても課題を抱えています。社内顧客の管理には Gainsight を使用し、Through-Partner 顧客の管理には別のサードパーティプラットフォームを使用しているため、データの一元管理が難しくなっています。

Through-Partner Customer Success の導入

Through-Partner Customer Success を活用することで、AAR Corp はパートナーおよびパートナーユーザーに対し、自社の Gainsight 本番環境へのアクセスを提供できます。パートナーユーザーは、割り当てられた企業およびリレーションシップのレコードを通じてクライアントを管理し、それぞれのレイアウトを閲覧できます。さらに、CTAs の作成やタイムラインの記録、スコアカードの閲覧など、付与された権限バンドルやデータ権限に応じたアクションを実行することが可能です。

主なメリット

Through-Partner Customer Success の導入により、企業は以下のメリットを得られます。

コラボレーションの強化 - パートナーと同じソフトウェア上で連携できるため、コミュニケーションや調整がスムーズになり、業務の効率が向上します。
解約リスクの低減 - すべての顧客に均等なカスタマーサクセスを提供できるため、解約の兆候が見られた際に適切な対策を講じることができます。
契約更新の最適化 - 契約更新の管理を効率化しながら、クロスセルやアップセルの機会を特定し、収益の拡大につなげることができます。
アクセス管理の制御 - パートナーおよびパートナーユーザーに Gainsight 本番環境へのアクセスを許可しつつ、データのプライバシーを確保できます。これにより、パートナーが適切な顧客対応を行えるようになり、全体的なカスタマーサクセスの質が向上します。
データ権限のカスタマイズ - パートナーごとに適切なデータ権限を設定できるため、データの安全性を維持しながら、パートナーとパートナーユーザーが日々のカスタマーサクセス業務を円滑に遂行できます。

制限事項

以下の制限が適用されます。

パートナーユーザーは常にフルライセンスユーザーであること
同じ企業または関係性を複数のパートナーが管理することはできない。このユースケースを実現するには、管理者が企業オブジェクトにカスタムフィールドを作成する必要があります。
タイムライン、コックピット、サクセスプラン、スコアカードなど、限られた製品分野がサポートされています。Gainsightは、この機能でより多くの製品を統合するために取り組んでいます。

Through-Partner Customer Success の設定

以下の図は、Gainsight 管理者による初期設定プロセスの概要を示しています。

Untitled Diagram-Initial Configuration.drawio.png

詳細なパートナーデータの追加方法については、「Add Partners」記事をご参照ください。

この図は、Gainsight 管理者による機能設定プロセスの全体像を示しています。

Untitled Diagram-Subsequent Configuration.drawio.png

パートナーユーザーのデータ追加方法についての詳細は、「Add Partner Users」記事をご参照ください。

Gainsight オブジェクトの更新

この機能の導入に伴い、以下の Gainsight オブジェクトに新しい標準フィールドが追加されました。

企業オブジェクト
関係オブジェクト
ユーザーオブジェクト

企業オブジェクト

以下の標準フィールドが会社オブジェクトに追加されました。

標準フィールド	フィールドの説明
管理者	企業レコードを管理するパートナーを識別するために使用されます。

関係オブジェクト

以下の標準フィールドが関係オブジェクトに追加されました。

標準フィールド	フィールドの説明
管理者	関係レコードを管理するパートナーを識別するために使用されます。

ユーザーオブジェクト

以下の標準フィールドがユーザーオブジェクトに追加されます。

標準フィールド	フィールドの説明
パートナーである	通常のユーザーとパートナーユーザーを区別するためのフィールド。
パートナーID	パートナーユーザーがどのパートナーに属しているかを識別するためのフィールド。このフィールドは企業オブジェクトおよびリレーションシップオブジェクトへの参照を持つ。

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