CTA、タスク、プレイブックの概要

概要 

コックピットは、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とアカウントマネージャー（AM）チームの日常的なワークスペースで、ユーザーが一元的に収益を上げ、リスクをより迅速に軽減できるよう支援するものです。CTA（アクションへの呼びかけ）は、顧客と結びついたもので、コックピットを支えるものです。CTAには、通常、CSMが完了すべきタスクが含まれています。CTA はデータまたはライフサイクル駆動型のアラートで、手動で作成することもできますが、多くの場合、ドロップイン使用率、サポートケース、スポンサー変更、調査結果などの使用データを分析するビジネスルールによって起動されます。CSM は、コックピット リストビューで CTA をグループ化および並べ替えることができます。タスク指向のユーザーは、コックピット のタスク ビューを使用して自分のタスクのリストを表示し、タスク レベルで同じグループ化およびソート オプションを適用できます。

コックピット に表示される各 CTA には、CSM を適切な手順で誘導するのに役立つ、ベストプラクティスのタスクが規定されたプレイブックがあります。プレイブックは、組織全体でベストプラクティスを普及させ、標準化するのに役立ちます。

CSM は、CTA 詳細ビューからタイムライン アクティビティにアクセスでき、CTA 詳細ビューのタイムライン タブでアクティビティ（特定の企業またはリレーションシップ、および特定の CTA に関連付け）を記録することも可能です。

CSM がコックピットで CTA の作成または管理を開始する前に、管理者はまず、タイプ、理由、優先順位などの CTA 設定を構成し、標準のコックピット レイアウトを定義する必要があります。

管理者がコックピットを設定する方法の詳細については、「コックピットを設定する」を参照してください。 CTAの種類、理由、優先順位などの記事を参照してください。

コックピットを使用するメリットは以下の通りです。

• チームのアクションアイテムの真実の単一ソースを確保することができます。
• アクションアイテムや関連する更新を組織内の他の人が利用できるようにすることで、コラボレーションを可能にします。
• アクションアイテムをオポチュニティ、アクティビティ、コンタクト、ケースなどにリンクさせることができます。
• 顧客データや時間的要因に基づいてアクションアイテムを自動的に起動させるルールを設定します。
• アクションアイテムに関するレポートを作成し、進捗状況をチームに伝えることができます。

CTAの種類 

データ駆動型のCTAにより、CSMはより積極的かつ的を絞った行動をとることができます。CTAは、リスク（または解約）、機会/拡大（ポジティブな傾向）、イベント（ライフサイクルベース）、アクティビティ、またはその他のカスタムCTAタイプに分類されます。以下はその例です。

• リスク直近1ヶ月で使用率が50%低下した、顧客のエグゼクティブスポンサーが退職した、NPS調査のスコアがマイナスになったなど、顧客との間にネガティブな傾向があることを示しています。
• 機会/拡大。NPSスコアが高い、顧客がケーススタディやリファレンスに同意した、ページビューが高い、製品の使用率が高いなど、顧客とのポジティブな関係を表します。
• イベント/ライフサイクル: トレーニングイベント、EBR/QBR、更新会議など、ライフサイクルに基づき、通常予定されているイベント。
• アクティビティ360 Timelineのアクティビティと連動しています。アクティビティは、一般的にタイムライン機能から自動的に作成されるCTAのデフォルトのCTAタイプとして使用されます。ユーザーは、コックピットページからこのタイプのCTAを作成することもできます。

注意：管理者は、機会/拡張、イベント/ライフサイクル、リスク、およびアクティビティ CTA タイプの名前を変更したり、カスタム CTA タイプを作成したりすることができます。ただし、「目的」CTAタイプは編集できません。

カスタムCTAタイプの作成方法の詳細については、カスタムCTAタイプの作成に関する記事を参照してください。