コックピットFAQ
重要 - 画像/情報は四半期ごとのリリースで更新されます!
四半期ごとのリリースにて、最新の機能・情報を反映し、画像を含めた情報は更新されます。
以下は、お客様からよくお聞きするコックピットの機能に関する質問とその回答です。ここや関連するサポート記事で回答されていない質問がある場合は、support@gainsight.com までメールでお問い合わせください。また、機能強化のご提案がありましたら、Gainsight's Communityに投稿してください。
Call to Action (CTA)、タスク、プレイブック、サクセスプランの違いを理解するにはどうしたらいいですか？
- コールツアクション (CTA):ユーザーが手動で追加することも、ビジネスルールを使って自動的に追加することもできるアラートです。デフォルトでは5種類のCTAが用意されています。リスク、機会/拡張、イベント/ライフサイクル、アクティビティ（タイムライン）、目標（サクセスプラン用）です。また、カスタムのCTAタイプを作成することも可能です。
- タスク: 最も小さい項目はタスクです。タスクは常にCTAの一部です。
- プレイブック: CTAの中に入れることができる、あらかじめ設定されたタスクのセットです。プレイブックの唯一の機能は、CTAに簡単に適用できるように、これらのタスクを設定することです。
- サクセスプラン: CTAをグループ化するとサクセスプランとなり、標準フィールドとカスタムフィールドの両方でプランの目的に関する情報を追加することができます。CTAの目的タイプは、サクセスプランにのみ追加できます。目的CTAタイプは、この目的のために作成されます（どのビジネスプランでも、一連の目的が必要です）。あらかじめ設定された目的別CTAのセットは、Success Planにドロップすることができます。これをサクセスプランテンプレートと呼びます。
GainsightはどのようにしてCTAの重複を防ぎ、既存のCTAを更新するのですか？
ルールがCTAを生成するとき、Gainsightはいくつかの識別子を含む既存のオープンCTAがないかチェックします。会社名、タイプ、理由は常に識別子として使用され、オプションで名前も識別子に使用できます。同じ識別子を持つオープンCTAがある場合は、既存のCTAが更新され、そうでない場合は、新しいCTAが作成されます。同じ識別子で複数のCTAが開かれている場合は、そのうちの1つだけが更新される。更新中、既存のCTAの優先度が新しいCTAより低い場合、優先度を更新します。コメントは、ルールの「コメント」設定に基づいて更新されます（コメントには更新されたプロパティは含まれませんが、投稿が1回、常に、または決してなどの設定に基づいて、ルールが投稿しようとするコメントは含まれます）。RelationshipレベルのCTAの場合、Relationshipもデフォルトの識別子に含まれます。
コックピット で表示できる CTA の最大数は？
コックピットのCTAは、各ビューで最大数になります。内蔵のフィルタやグループ化機能を使用して検索を絞り込むことができますが、ビューはそのまま維持されます。
非公開のCTAを非表示にしたり、アーカイブしたりする予定はありますか？
Gainsightでは、過去の期間に基づいてCTAをアーカイブしたり削除したりする予定はありません。レポートビルダーでクローズしたCTAのレポートを実行することは可能です。
期限でグループ化したり、フィルタリングしたりしても、クローズされたCTAが表示されないのはなぜですか？
コックピットでは、CTAが期限でグループ化されている場合、フィルタを適用しても、クローズされたCTAは表示されません。これは、クローズされたものは、今後の期日がない、または今日が期日であるためです。
期限でグループ化された場合、CTA の期限が今日でないにもかかわらず、私の CTA が今日のグループに表示されるのはなぜですか？
コックピットは、タスクの期限が今日か期限切れでない限り、CTA を CTA 期日でグループ化します。タスクの期限が今日であれば、CTA は「今日」グループに移動されます。期限切れの場合、CTAは「期限切れ」グループに移動されます。
CSMの休暇中にCTAがトリガーされないようにすることはできますか（休暇中の「スヌーズ」）？
いいえ。（技術的には、すべてのルールを更新して、「CSM not equal to CSM on VA」とすることは可能ですが、重要なCTAを見逃すことになり、効率的なプロセスではないため、お勧めしません。） Gainsightでは、バックアップのCSMが、不在のときに相手のコックピットに新しいCTAがないか、コックピット画面に名前を入力してチェックすることを推奨しています。あるいは、CSMが休暇から戻ったときに、CTAがそこにあるようにします。
コックピットリストビューに、他の CSM に割り当てられている CTA が表示されるのはなぜですか？
この現象は、同僚の CTA から 1 つまたは複数のタスクの割り当てを受けると発生します。CTA は、両方の人のコックピット リスト ビューに表示されます。マイタスク] ビューを使用すると、自分だけに割り当てられているタスクレベルの項目を確認することができます。
定期的な CTA が、コックピット では閉じているのに、レポートでは開いているように見えるのはなぜですか？
CSM は、定期的なイベント CTA を手動で作成することができます。元の CTA またはマスター CTA は開いたままですが、反復 CTA の一部の子インスタンスは閉じられている場合があります。レポートでは、クローズされるはずのCTAがオープンになっている場合、これが原因である可能性があります。レポートを調整するには、IsReoccurring !=(not equal) to Trueのフィルタを追加します。これにより、レポートからマスターCTAが除外され、子（本物）だけが表示されるようになります。
コックピットで自分の閉じたタスクを検索することはできますか？
Gainsight には、コックピット内のタスクに基づいて検索する機能はありません。クローズしたCTAを検索したい場合、コックピットではクローズしたCTAまでしか返せません。
管理者は、レポートビルダーを使用して、タスクの件名を「含む」で検索し、特定のキーワードを検索して、クローズドタスクを検索することも可能です。
CTA は、日常的なタスクに使用するべきか、よりターゲットを絞った通知に使用するべきか？
CTAは、顧客に関する低頻度かつ高価値のアラートとして活用するのが最適です。CTAやタスクで日々の活動を把握することは可能ですが、Gainsight では、CTAを高いレベルで維持し、より良い顧客管理に役立てることを推奨しています。
コックピットは、ハイタッチの顧客とロータッチの顧客で使い分けるべきですか？
はい、絶対にコックピットを使い分ける必要があります。例えば、ロータッチカスタマーの場合、Gainsight は次のように推奨しています。
- 自動配信メールでは、メールアシストよりもコックピットをより多く使用すること。
- CTAの数をより限定する（リスクとライフサイクルのCTAに重点を置く）。
- ロータッチセグメントに合わせた、よりシンプルなPlaybookを処方する。
CTAとタスクが多すぎる場合はどうすればよいですか？
チームが適切な活動に集中できるように、コックピットをすっきりさせることが重要です。Gainsight管理者は、関連性の低いCTAを削減し、プレイブックをスリムにすることができます。また、管理者はシステム全体のクリーンアップを行い、設定した日数後にCTAを自動で閉じる仕組みも導入できます。CSMは、CTAが溜まらないようにコックピットを整理整頓することもできます。
CTAやタスクの数が少なすぎる場合はどうすればよいですか？
もし、コックピットを使う価値を見出せないCTAがいくつかあるなら、あなたのチームは検討すべきです。
- 現在の CTA をより一般的かつ関連性の高いものにする。
- どうすれば、より頻繁に表示されますか？
- どのようにすれば、より便利になりますか？
- CTAの新しい使い方を導入する
- 他にどのようなCTAを実装できるか？
- CTAに関する現在のプロセスについてチームに思い出させ、コックピットの利用をどのように促進しますか？
管理者はユーザーや部署のためにビューを作成できますか？
はい、管理者は Call to Action (CTA) ページの Custom Views セクションを使って、Reason や Priority などに基づいて コックピット のカスタムビューを設定することができます。カスタムビューを作成するオプションは、[グローバル] タブでのみ利用できます。管理者がカスタムビューを設定する方法の詳細については、カスタムビューの記事を参照してください。
カスタムビューでCTAの所有者ごとにソートできますか？
はい、2つの方法があります。1人のユーザーのCTAまたはすべてのユーザーのCTAを見たいだけなら、カスタムビューの所有者デフォルトフィルタを使用できます。複数のユーザーのCTAを見るには、別のオーナーフィルターを追加して、別のユーザー値を選択し、ビューを保存します。詳細については、「コックピット リストビューでよく使用されるフィルタ」 の記事を参照してください。
ユーザーまたは会社がレイアウトの基準を満たさない場合、デフォルトのレイアウトが使用されるのでしょうか？
はい。また、ある会社がレイアウトの複数の基準に一致する場合、最初に一致したレイアウトが適用されます。
Gainsightの新規ユーザーに推奨されるビューはありますか？
コックピットリストのデフォルトのビューは、マイCTAビューで、フィルタは適用されていません。もし、あなたの組織がほんの一握りのCTAをトリガーすることから始めるのであれば、このビューは良いオプションです。しかし、手動で作成したCTA、アンケートでトリガーしたCTA、健康スコアでトリガーしたCTAなど、CTAの使用を拡大すると、より多くのフィルタを使用し、カスタムビューを作成したくなることでしょう。一般的に使用されるフィルタ/ビューの作成方法の詳細については、「コックピット リストビューでよく使用されるフィルタ」 の記事を参照してください。