サイトライン ボールトのソリューション

エレメント

Elementsは、何百回もの導入実績と全社的なカスタマーサクセスにおける数十年の経験に基づいたGainsightの規範的なプロセスです。Sightline Vaultの各要素は、ルール、レポート、プログラム、Scorecard Measuresなどで構成されています。Elementをデプロイすると、関連するすべてのGainsightアセットがGainsightインスタンスに自動的に作成され、データがすぐに利用できるようになります。

たとえば、インサイトとアクションの「カスタマーヘルス」要素の設定アセットを参照してください。この Element をデプロイすると、その中のすべてのアセットが自動的に作成されます。一部のアセットはスキップできます。

ElementsはGainsightのベストプラクティスソリューションです。各要素は、人、プロセス、Gainsightプラットフォームを組み合わせることで、カスタマーサクセスのビジネス上の課題を解決するための規範的なワークフローです。

Gainsight では、カスタマー サクセスの 14 の要素を定義しています。 詳細については、Gainsight Elements: The Science of Customer Success ブログを参照してください。

Sightline Vault には、Elements の以下のソリューションが含まれています。

• インサイトとアクション
• 成果
• トランスフォーメーション

このカテゴリのソリューションはすべてGainsightによって構築されています。

コミュニティ

これらのソリューションは、コミュニティデータを実用的なものにするのに役立ちます。解決策は次のとおりです。

• 内部ソリューション: インサイドソリューションなら、コミュニティデータをGainsightで簡単に行動に移すことができます。このソリューションは、Salesforce と S3 間のコミュニティデータの同期をサポートします。

顧客オンボーディング

このカテゴリには、Gainsight内の顧客オンボーディングプロセスを可視化することを目的としたパートナーソリューションが含まれます。解決策は次のとおりです。

• ライブ配信メール: リリースが成功した後のコミュニケーションはカスタマーサクセスジャーニーにおいて重要な役割を果たすため、メールテンプレートを使ってお客様が重要なマイルストーンを達成したことを祝福してください。このソリューションに含まれるアセット（01）は、電子メールテンプレート（01）です。
• 新規顧客歓迎: Gainsightのこのソリューションをインストールして、一貫した顧客体験に不可欠な顧客接客プロセスを標準化してください。このソリューション（4）に含まれる資産は、CTA（1）、メールテンプレート（1）、プレイブック（1）、ルール（1）です。このソリューションの主な利点は次のとおりです。
  • 顧客との取引が成立すると、ルールによってCTAが作成され、これをオンボーディングリードに割り当てて、顧客とのウェルカムコールをスケジュールして、適切なタイミングで連絡を開始します。
  • 事前設定済みのメールアシストテンプレートを使用して、顧客を会社に迎え入れましょう。ウェルカムメールでは、顧客がオンボーディングプロセスについて事前に学習できるように、次のステップとドキュメントを共有できます。
• オンボーディングキックオフ: Gainsightのこのソリューションをインストールして、オンボーディングのキックオフディスカッションをうまく行い、強い印象を与えましょう。このソリューションに含まれる資産 (4) は、CTA (1)、成功計画 (1)、プレイブック (1)、ルール (1) です。このソリューションの主な利点は次のとおりです。
  • オンボーディングキックオフプランを標準化して、一貫した顧客体験を確立します。
  • このルールは、オンボーディングキックオフディスカッションの主要なディスカッションポイントのリストを含むCTAを作成します。
  • 事前設定されたオンボーディング成功計画テンプレートを使用して、複雑なオンボーディングプロセスを追跡します。
• 新規顧客向けオンボーディング成功計画: Mavenlinkのソリューションをインストールすることで、新規顧客が主要な成功基準を把握できるように効果的なオンボーディング成功計画を作成し、目標を正常に達成できるよう支援します。このソリューション (11) に含まれる資産は、成功計画、調査、メールテンプレート (3)、プレイブック (6) です。このソリューションの主な利点は次のとおりです。
  • 重要業績評価指標 (KPI) アンケートを使用して、クライアントの重要な成功基準を把握してください。
  • これにより、あなたとあなたのチームが、どのように顧客を導き、成長させたいかを長期的に戦略的に検討するための仕組みが得られます。
  • 顧客の優先事項についてチームの足並みを揃えるのに役立ち、ある段階から別の段階へのスムーズな移行を保証します。
  • パフォーマンスを追跡し、何が配信されたかを顧客に報告することで、チームは何が行われ、何が行われていないかを追跡できます。
• タスクレイ: TaskRayは、完璧な顧客オンボーディング体験を提供することで、企業がすべての顧客を素晴らしいスタートに導き、成約/獲得と継続的なカスタマーサクセスのギャップを埋めることを可能にします。
  TaskRay for Gainsightは、カスタマーサクセスチームがすでに作業している場所に重要なオンボーディングと導入情報をシームレスに提供し、業務を軌道に乗せるために必要なすべてを提供します。
• カスタマー・ローンチ: ローンチプロセスをうまく実行して、顧客に強い第二印象を与えましょう。このルールは、顧客へのローンチを成功させるためのアクションアイテムのリストを含むプレイブックを含むCTAを作成します。このソリューションに含まれるアセット（04）は、CTA設定（04）、メールテンプレート（01）、プレイブック（01）、ルール（01）です。
• 販売前から販売後の引き渡し: 新規事業の成立時に営業チームにアンケートを実施して、営業の引き継ぎを自動化します。このアンケートでは、販売サイクルから関連する詳細情報を収集し、それを成功計画に反映して販売プロセスを強化し、顧客対応チーム全体の一貫性を維持します。
• 営業からオンボーディングへの引き継ぎ: 社内に送信されるアンケートを使って営業体験に関する重要な情報を収集することで、営業からオンボーディングへの顧客の引き継ぎを自動化できます。アンケートが完了していない場合は、オンボーディングチームに行動を促すフレーズをトリガーします。このソリューションの主な利点は次のとおりです。
  • チーム間のコミュニケーションが効率化され、顧客が何度も繰り返す必要がなくなります。
    顧客の目標やその他の重要な情報を一貫して把握できます。
  • 営業担当者のアンケート回答が期限切れになると、オンボーディングリードがフォローアップするためのCTAが作成されるため、信頼性が向上します。
• ウェルカムメール (デジタル Led): 取引が成立すると、オンボーディングキックオフプランの詳細を含む事前設定済みのメールアシストテンプレートを使用して、新規顧客のウェルカムプロセスを標準化します。

カスタマーサクセスプレイ 

これらのソリューションは、Gainsightコミュニティ全体からのCOVIDソリューションとベストプラクティスプレイブックを提供します。解決策は次のとおりです。

• 導入プレイブック: Gainsightが作成したこのソリューションをインストールすることで、製品の採用率を高め、お客様が最高の結果を達成できるようにします。製品の採用状況スコアが下がったり上がったりしたときに CTA をトリガーして、CSM にプレイブックを提供します。製品導入を促進するための戦略について顧客とミーティングを行った後、CSM がタイムライン項目を記録していない場合、CTA をトリガーできます。このソリューションに含まれるアセット（11）は、コールトゥアクション設定（01）、タイムライン設定（01）、メールテンプレート（03）、プレイブック（03）、ルール（03）です。
• COVIDリスクアセスメント + ポートフォリオビュー: COVIDが顧客に及ぼす潜在的な影響を迅速に評価します。ビジネスへの予想される影響を全社的に可視化します。データを使用して、リスクと機会に基づいた積極的な介入を迅速に導きます。
• CSM への移行: Gainsightが作成したこのソリューションをインストールすることで、顧客を新しいCSMに簡単に切り替えることができます。プレイブックを使用すると、新しい CSM を導入したり、移行日を追跡するためのマイルストーンを作成したり、目標や成功基準を調整したりできます。このソリューションに含まれるアセット (01) はプレイブック (01) です。
• 企業リスク: パワーユーザーの喪失: Gainsightが作成したこのソリューションをインストールすることで、（アクティブユーザー数が最も多い）パワーユーザーが亡くなった後のギャップを埋めることができます。プレイブックを活用して、次のパワーユーザーを見極めたり、ビジネススポンサーに連絡したり、新しいパワーユーザーをトレーニングしたりできます。このソリューションに含まれるアセット (01) はプレイブック (01) です。
• ドロップイン使用量: Gainghtが作成したこのソリューションをインストールして、Gainghtの使用量が減ったときにソリューションとトレーニングを顧客に提供します。プレイブックを使って顧客との電話をかけ、使用量の減少を把握したり、トレーニングをスケジュールしたり、顧客からのフィードバックを最大限に活用したりできます。このソリューションに含まれるアセット (01) はプレイブック (01) です。
• エグゼクティブ・ビジネス・レビュー (EBR): 一貫した EBR プロセスを作成します。Gainsightが作成したこのソリューションをインストールすることで、EBRのCTAをトリガーして、要件に応じてタイミングよく実施されるようにすることができます。プレイブック (メールテンプレートを含む) を使用すると、各 EBR に一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供できます。アクティビティタイプ EBR で EBR をタイムラインに記録できます。このソリューションに含まれるアセット（07）は、CTA設定（01）、タイムライン設定（01）、メールテンプレート（01）、プレイブック（01）、ルール（03）です。
• 習慣リスク: 採用率が低い: Gainsightが作成したこのソリューションをインストールすることで、マイナスの傾向や顧客の採用率や習慣の低下を克服できます。プレイブックを使用して、使用状況を確認したり、管理者との電話をスケジュールしたり、ベストプラクティストレーニングや外部ベンチマークレート（EBR）を設定したりできます。このソリューションに含まれるアセット (01) はプレイブック (01) です。
• 新しいエグゼクティブエンゲージメント: Gainsightが作成したこのソリューションをインストールすることで、既存のカスタマーエグゼクティブが新しいカスタマーエグゼクティブに置き換わった場合のリスクをすべて排除できます。新しいカスタマーエグゼクティブにウェルカムメールを送信できます。カスタマー・エグゼクティブが応答しない理由を把握するには、「応答しない新任役員」プレイブックを参照してください。
• 今後予定されている EBR を経営陣に通知: Gainsightが作成したこのソリューションをインストールして、電子メールテンプレートを使用して、顧客に関する必要な詳細を記載した今後のエグゼクティブビジネスレビュー（EBR）を経営陣に通知します。このソリューションに含まれるアセット（01）は、電子メールテンプレート（01）です。
• 連絡が取れなかった後の再エンゲージメント: Gainsightが作成したこのソリューションをインストールして、メールテンプレートを使用して非アクティブな顧客を再エンゲージしてください。前回の顧客エンゲージメント以降の製品のベストプラクティスを強調したり共有したりすることで、顧客の注目を集めることができます。このソリューションに含まれるアセット（01）は、電子メールテンプレート（01）です。
• スポンサーが新会社に移転: Gainsightが作成したこのソリューションをインストールして、スポンサーが新しい会社に移る際の潜在的な機会を探ってください。プレイブックを使用すると、新しい連絡先情報を確認したり、新しい会社が営業プロセスのどの段階にあるかを判断したり、その情報を営業部に渡したりできます。このソリューションに含まれるアセット (01) はプレイブック (01) です。
• エグゼクティブ・ビジネス・レビュー・プレイブック: 経営幹部のビジネスレビュープロセスを制度化するためのプレイブックテンプレート。
• 新規顧客向けキックオフコールプレイブック: 新規顧客キックオフプロセスを制度化するためのプレイブックテンプレート。
• スポンサーチェックインプロセス: 自動化された内部スポンサーチェックインプロセスにより、顧客幹部との強固な関係を築き、維持することができます。
• タイム・トゥ・バリュー: AthenaHealth が作成したこのソリューションをインストールして、移行したばかりのお客様との定期的な通話スケジュールを設定してサポートを受けられるようにすると同時に、四半期ごとの通話モデルを改善します。事前に設定されたメールテンプレートを使用して、隔週および毎月の通話フォローアップを行うことができます。このソリューションに含まれるアセット（03）は、メールテンプレート（02）とプレイブック（01）です。
• ステークホルダー・アライメント・アウトリーチ: 経営陣は、顧客幹部と強固な関係を築き、維持することで、定着率と拡大率を高めることができます。このソリューションに含まれるアセット (20) には、MDA へのドロップダウンリストの追加 (01)、会社 MDA オブジェクトへの項目の追加 (01)、個人用 MDA オブジェクトへの項目の追加 (01)、タイムライン設定 (01)、メールテンプレート (02)、プレイブック (03)、ルール (03)、ダッシュボード (01)、レポート (07) があります。
• センチメントヘルススコア: センチメントリスクは、CSM が顧客の健康状態についての見解を記録するスコアカード指標です。このワークフローを使用して、顧客の健康状態を定義し、把握し、視覚化し、対策を講じることができます。このソリューションに含まれるアセット（08）には、MDA（01）のドロップダウンリストの追加、アクションを促すフレーズの設定（01）、タイムライン設定（01）、Scorecard Measures（01）、メールテンプレート（01）、プレイブック（01）、およびルール（02）が含まれます。
• エンゲージメントヘルススコア: 顧客の経営幹部の意思決定者と定期的に連絡を取るスケジュールを設定して、更新や拡大への道を開く重要な関係や情報を入手してください。このソリューションに含まれる資産（05）は、Scorecard Measures（01）、タイムライン設定（01）、およびルール（03）です。
• センチメントトラッキング: シンプルなワークフローを実装して、顧客のセンチメントをタイムラインで追跡し、ダッシュボードのレポートウィジェットを使用して顧客全体のセンチメントを視覚化します。このソリューションの主な利点は次のとおりです。
  • CSM はタイムラインで電話メモを取っているときに、「ステータス」フィールドを使用して、赤、黄、緑のいずれかを選択して、対話中の顧客の感情を体系的に追跡します。
  • このルールは、最新のタイムラインの「ステータス」フィールドをプッシュして、社内の顧客のセンチメントオブジェクトを設定します。
  • レポートをダッシュボードに埋め込むと、赤字アカウントや顧客間のセンチメントの分布、今後予定されている「危険な」更新を視覚化できます。
• 新役員 (デジタル主導): 適切なタイミングで必要な措置を講じることで、新しい顧客幹部によって生じるリスクを軽減します。顧客との新しい関係を築き、エグゼクティブスポンサーとしての地位を確立できるようサポートします。このソリューションの主な利点は次のとおりです。
  • CSM は、新しい役員がチームに加わった（または重要な連絡先が退職し、CSM が後任者を特定した）ことに気づいたら、新しいエグゼクティブリスク CTA を作成し、その連絡先を CTA に関連付けます。
  • Journey Orchestrator はこれらの CTA を使用して、これらの連絡先を役員向けの一連の電子メール（読むべき記事、尋ねるべき質問など）に挿入します。連絡先が Journey Orchestrator プログラムを開始すると、ルールによりこの CTA は終了します。
  • これらのメールがクリックされない場合、Journey Orchestrator は、リスクを軽減するアクションを推進するプレイブックとともに CSM 向けの「応答のない新任幹部」CTA を作成します。
• エグゼクティブ・ビジネス・レビュー (デジタル主導): 一貫したエグゼクティブ・ビジネス・レビュー（EBR）プロセスを作成して、お客様が達成した価値を高く評価し、今後の方向性を理解できるようにします。このソリューションの主な利点は次のとおりです。
  • エグゼクティブビジネスレビューメールテンプレートのシンプルなバージョンを提供しています。
  • Journey Orchestrator の自動化プログラムでは、この EBR メールを 3 か月ごとに送信して顧客が独自に EBR を行い、その後は CSM との会話もオプションで提供します。
  • CSM の会話が発生すると、その会話が「EBR」としてタイムラインに記録され、Journey Orchestrator は 6 か月待ってからメールを再送信します。
• リスクエスカレーション: このソリューションにより、リスクを特定してエスカレートする文化と習慣を確立できるため、解約やダウンセルにつながる前にリスクを軽減することができます。

教育と訓練

これらのソリューションには、学習と能力開発を促進するアプリケーションが含まれます。解決策は次のとおりです。

• Learndotソリューション: Learndotは、企業がコースの宣伝、スケジュール、登録の受付、支払いの処理を行うことができるトレーニング管理プラットフォームです。
• Litmosソリューション: SAP Litmosにより、何千ものグローバル企業が今すぐトレーニングを提供できます。このソリューションは、強力なLMS、eコマースプラットフォーム、豊富なコンテンツを備えたカリキュラムカタログで構成されており、システムの導入や統合から継続的な管理まで、学習プログラム全体を簡単に管理できます。
• スキルジャーソリューション: Skilljarのソリューションにより、Gainsightのトレーニングおよび認定データから意味を引き出すことができます。

管理ダッシュボード

これらのソリューションは、Gainsightコミュニティ全体が提供するベストプラクティスダッシュボードを提供します。解決策は次のとおりです。

• CSチーム管理: CSM ワークロード、更新、リスク CTA、NPS® スコア、カスタマーヘルス、アクティビティなどのチーム指標に関するインサイトを提供する経営陣用のダッシュボード。
• CSM ダッシュボード: CSM の 1 対 1 ミーティングのための体系的な議題を作成します。Gainsightによるこのソリューションをインストールすることで、CSMは業務の実行と顧客成果に集中できるようになります。このソリューションに含まれるアセット (10) は、ダッシュボード (1) とレポート (9) です。このソリューションの主な利点は次のとおりです。
  • 顧客ポートフォリオをすばやく確認して、その日の計画を立てましょう。
  • ヘルススコア、NPS® アンケートの新しい回答、リスクCTAで明らかになったように、顧客のリスクに対して行動を起こしましょう。
  • チームの KPI に貢献する CSM 活動:
    • CSM は、未完了の CTA のグラフを見ることで、最も緊急性の高いタスクに対処できます。
    • CSM は、クローズド CTA やタイムラインのアクティビティを通じて、直近のアクションをすぐに参照できます。
• CSM 管理ダッシュボード: Gainsightのこのソリューションをインストールして、チームのCTA、タイムラインのアクティビティ、更新を確認して改善すべき分野を特定し、それらに取り組みましょう。このソリューションに含まれるアセット (12) は、ダッシュボード (1) とレポート (11) です。このソリューションの主な利点は次のとおりです。
  • タイムラインのアクティビティを監視して、CSM が顧客とのやり取りにどれだけの時間を費やしているか、どのような会話をしているのかを把握できます。
  • リスクにさらされている、または更新されようとしているために注意が必要なアカウントを簡単に特定できます。
  • 各CSMの今四半期の顧客数、ARR、更新数を追跡することで、チームが収益と更新の目標を達成していることを確認します。
  • 新規または未割り当てのアカウントを、アカウント負荷が最も低いCSMにすばやく照合します。
• エグゼクティブダッシュボード: Gainsightのこのソリューションをインストールして、カスタマーサクセスプログラムの全体的なパフォーマンスのKPIを確認してください。個々のチームのパフォーマンスを比較することで、パフォーマンスが低く、経営陣の介入とサポートが必要なチームを特定できます。このソリューションに含まれるアセット (16) は、ダッシュボード (1) とレポート (15) です。このソリューションの主な利点は次のとおりです。
  • 顧客数、顧客ステージ、ARRなど、顧客ベースの状態を常に把握してください。
  • 顧客数、ARR、および今四半期更新予定の ARR を比較するグラフを活用して、各チームが収益目標を達成していることを確認します。
  • 「リスクのあるARR」（ヘルススコアが赤の顧客からの）注意深く見守ってください。
  • 健康スコアやNPS® などのリスク指標の傾向を監視します。
  • 重要な動きを注意深く監視することで、重要なチーム業務の非効率性を排除します。
• CSM パフォーマンスダッシュボード: すぐに使えるダッシュボードソリューションにより、CSMマネージャーはすべてのカスタマーサクセスアクティビティに関する洞察を得て、カスタマーサクセスチームの生産性を測定できます。
• GDPR コンプライアンス-個人削除: テナント全体の Person の参照先をすべて視覚化します。これにより、すべての個人を特定できる情報 (PII) データを一箇所で追跡し、削除された個人への参照が組織全体で確認されないようにすることができます。
• エグゼクティブダッシュボード: CSM は、全体的な顧客資産、今後の更新、会社の健全性、顧客中心の活動、リソースの効率性など、顧客ベースの状況を綿密に監視することで、主要なチーム業務における非効率性を確認して排除するためのダッシュボードを提供します。このソリューションの主な利点は次のとおりです。
  • 顧客ベースの「形状」を常に把握しておきましょう。具体的には、アクティブな顧客と離脱している顧客の数、ARR、ステージとリスクに基づく顧客数などです。
  • 「リスクのあるARR」（ヘルススコアが赤の顧客からの）注意深く見守ってください。
  • 今後の更新目標を、顧客数、今四半期更新予定の ARR、および健全性とリスクを比較したグラフで簡単に確認できます。
  • 「顧客離脱率（健康状態別）」を示すグラフでは、健康スコアに基づいて離脱した顧客と、今後実施されるリスク更新を行っていない顧客を把握できます。
  • 健康スコアやNPSなどのリスク指標の傾向を監視します。
  • 重要な動きを注意深く監視することで、重要なチーム業務の非効率性を排除します。

製品

これらのソリューションにより、問題を解決し、今後のリリースを発表し、製品に関連する更新を毎週送信することができます。解決策は次のとおりです。

• 「Gainsightの新機能」アップデート: Gainsightが作成したこのソリューションをインストールすると、メールテンプレートを使ってGainsightの新機能や機能強化に関する最新情報を毎週送信できます。このソリューションに含まれるアセット (01) はプレイブック (01) です。
• 製品リリースメール: Gainsightが作成したこのソリューションをインストールして、電子メールテンプレートを使用して今後の製品リリースを顧客に通知し、リリースウェビナーへの参加を依頼します。このソリューションに含まれるアセット (01) はプレイブック (01) です。
• 製品リスク: Gainsightが作成したこのソリューションをインストールすることで、お客様が製品の機能上の問題を抱えている状況を克服できます。プレイブックを使って問題の範囲を把握し、次のステップについて製品チームと足並みを揃え、問題が解決するまでお客様に継続的に確認することができます。このソリューションに含まれるアセット (01) はプレイブック (01) です。

製品レビュー

これらのソリューションには、製品の顧客レビューや評価を追跡するアプリケーションが含まれます。解決策は次のとおりです。

• G2 クラウドソリューション: G2クラウドレビューデータをGainsightで実用的なものにすることができます。G2グループの「購入意図」データもこのソリューションで管理できます。
• TrustRadius ソリューション: ビジネステクノロジーの最も信頼できるレビューサイト。コンテンツの品質とデータの整合性を重視して最適化されており、バイヤーが偏りのない洞察力に富んだレビューに基づいて商品に関するより良い意思決定を行えるよう支援します。

製品の使用状況

これらのソリューションは、使用状況データを追跡するアプリケーションを対象としています。解決策は次のとおりです。

• Gainsight PX ソリューション: Gainsight PX（プロダクトエクスペリエンス）は、アプリ内メッセージを設定し、ウェブアプリケーションから有用な分析を収集するためのGainsightの最高のツールです。PX Connectorを使用すると、GainsightとPXの間のリンクを確立できます。Adoption Explorerは、テンプレート構成としてSA2.0とともにGainsight環境でこのデータを管理するのに役立ちます。

生産性

これらのソリューションは、CSM チームの生産性を高めるためのさまざまなソリューションを提供します。解決策は次のとおりです。

• CTA 健康分析ダッシュボード: Gainsightが作成したこのソリューションをインストールすることで、CSMが受け取っているCTAの量を確認し、CTAとCTAタスクをクローズする際のCTAの有効性を理解できます。最大限の注意が必要な期限切れのCTAを確認して取り組むことができます。特定のタイプの CTA または CSM チームに合わせてダッシュボードを絞り込むと、個々のワークフローをよりよく理解できます。
• 古いスコアカードのリセット対策: 期限切れまたは期限切れのScorecard Measuresを NA に設定するルールを作成します。これにより、Scorecard Measures値が正確で一貫した状態に保たれます。
• シード・ユニファイド・スコアカードの事実: スコアなしで顧客指標ごとにNullスコアを設定するルールを作成します。これにより、スコアのない顧客を含むすべての顧客のレコードが Unified Scorecard Fact オブジェクトに確実に作成されます。
• 新規顧客アサインメントの Slack 通知: すべての新規顧客アサインメントについて Slack 通知を受け取り、CSM チームのメンバー全員の足並みを揃えましょう。
• タイムラインのSlack通知: Gainsightタイムラインで重要なアクティビティについてSlack通知を受け取り、CSMチーム全体が最新の顧客イベントについて足並みを揃えるようにしましょう。
• ウィークリーダイジェストメール: 社内のGainsightユーザー全員に、Gainsight内での過去のアクティビティと今後のタスクの詳細を毎週更新します。
• エグゼクティブ向けウィークリーダイジェストメール: NPS® と顧客の健康状態の傾向、新規顧客数、顧客リスク、各CSMの今後の更新数について、すべての経営幹部に毎週最新情報を送信します。
• マネージャー向けウィークリーダイジェストメール: カスタマーサクセスチームに関する最新情報を毎週マネージャーに送信し、過去 6 週間の NPS® とヘルススコアの傾向、過去 3 か月間の各 CSM の新規顧客数、過去 1 週間に各 CSM で発生した新規リスクの数、CSM ごとの今後の更新量などの詳細を記載します。

プロジェクトマネジメント 

これらのソリューションを使用すると、プロジェクトを最適な方法で管理できます。販売およびサービス情報を表示できます。プロジェクトの締め切り、スケジュール、その他のワークフロープロセスを追跡することで、時間と費用を節約できます。解決策は次のとおりです。

• ファイナンシャル・フォース・ソリューション: FinancialForce PSAはSalesforceプラットフォーム上に構築されているため、企業はサービスプロジェクトをすべて単一のクラウドベースのプラットフォームで管理できます。サイロ化を解消して一丸となって仕事をしたい場合でも、営業とサービスを可視化する必要がある場合でも、FinancialForce PSA にお任せください。
• Wrike ソリューション: Wrikeのプロフェッショナルサービス管理により、ユーザーはプロジェクト、期限、スケジュール、その他のワークフロープロセスを管理および追跡できます。テンプレート化された作業取り込みプロセスにより、事前に開始するために必要なものがすべて揃っているため、時間を節約できます。

セールス&アドボカシー 

このソリューションカテゴリには、更新管理に関連するソリューションが含まれます。解決策は次のとおりです。

• カスタマー・リファレンス・リクエスト: 顧客に紹介を依頼するのは難しい作業なので、最も効果的な方法で顧客にレファレンスを求めるメールテンプレートを使用してください。このソリューションに含まれるアセット（01）は、電子メールテンプレート（01）です。
• 更新プロセス: Gaiinsightによるこのソリューションをインストールすることで、Gainsightのアカウント更新プロセスを簡単にすることができます。更新プロセスが適切に構築されていると、可視性と予測可能性が高まり、信頼できる予測を立てることができ、更新プロセスにおけるスケーラブルで一貫したアプローチが可能になります。このソリューション (8) に含まれるアセットは、CTA (1)、タイムライン (1)、メールテンプレート (3)、プレイブック (1)、ルール (2) です。このソリューションの主な利点は次のとおりです。
  • CTA は、契約終了日の 120 日前に、予定されている更新について更新リードに警告します。
  • リニューアルリードは、プレイブックを使って一貫性のあるステップバイステップのワークフローに従うことができます。
  • 更新リードが 100 人以上の顧客を担当していて、契約終了日の 120 ～ 80 日前に更新関連のタイムラインアクティビティが作成されていない場合、更新リードには期限切れの更新に関する会話の CTA が割り当てられます。
  • 事前に設定されたメールテンプレートを使用して、顧客に自動更新通知を送信します。
• アドボカシー・トラッキング: 推奨候補者（NPS プロモーター）を特定し、支援活動に参加してもらうための定期的なプロセスを定めます。  このソリューションの主な利点は次のとおりです。
  • 有望な支持者に向けて、最初の「リスニングポスト」を配信しましょう。ルールを使用して、ヘルススコアが高く、今後4か月以内に更新されないNPSプロモーターを特定し、個人レコードのカスタム候補リスト項目に「支持者と推薦者」と記録します。
  • これらの有望な支持者にアンケート調査を行い、貴社でのポジティブな体験を説明する短い成功事例を導き出してください
  • サクセスストーリーアンケートの回答ごとに、サクセスストーリーを 1 ページ作成して承認を得て、このストーリーを見込み客が利用できるようにするための手順を記載したプレイブック付きのアクションプランを使ってアクションを起こします。
• レファレンス管理: このソリューションには、チームの「レファレンスマネージャー」が適切な見込み客と適切な顧客をつなぎ、その関係がもたらす影響を追跡できるようにする5段階のプロセスが含まれています。

成功計画

このソリューションカテゴリでは、サクセスプランに関連するアクティビティを管理できます。解決策は次のとおりです。

• 総合的な顧客計画: AthenaHealthが作成したこのソリューションをインストールして、顧客のライフサイクル全体で使用できるサクセスプランを作成して管理してください。
  • 成長、業績、拡大、投資収益率（ROI）の目標に関連する目標を把握し、監視します。
  • 強み、弱み、機会、脅威 (SWOT) プレイブックを使用して、顧客に関するその他の状況を追跡および分析します。このソリューションに含まれるアセット (03) は、サクセスプラン設定 (01) とプレイブック (02) です。
• 成功計画報告: 包括的なダッシュボードには、CSM の成功計画の詳細が表示されます。Gainsightのコアオブジェクトを使用して、サクセスプランを次の3つのレベルに分類します。成功計画レベル、目標レベル、およびタスクレベル。
• 成功計画 (ROI): ROI サクセスプランを活用して、顧客を積極的に捉え、監視し、希望する成果へと導きましょう。

サポート

これらのソリューションは、顧客チケットを作成するアプリケーションを対象としています。チケットには、製品に関する質問、問題、または苦情が含まれる場合があります。解決策は次のとおりです。

• サポートリスク: Gainsightが作成したこのソリューションをインストールすることで、エスカレートしたサポートケースや問題が解決するまで追跡できます。プレイブックを使用して、サポートチームでケースを確認および検証し、顧客の問題が解決されたことを確認できます。このソリューションに含まれるアセット (01) はプレイブック (01) です。
• サポートリスク: 優先度の高い問題: Gainsightが作成したこのソリューションをインストールすることで、優先度が高い場合や緊急の問題である場合に、お客様のサポートリスクを管理できます。プレイブックを使用して、未解決のチケットを確認したり、サポート担当者に確認したり、必要に応じてサポートマネージャーに連絡したり、問題が解決するまで引き続きお客様に確認したりできます。このソリューションに含まれるアセット (01) はプレイブック (01) です。
• サポートソリューション: サポートデータを実用的なインサイトに変換して、サポート体験を充実させましょう。このソリューションは、Zendeskコネクタのアウトオブザボックス（OOB）ジョブで動作します。このソリューション (16) に含まれるアセットは、プレイブック (01)、ルール (02)、360 レイアウト (02)、ダッシュボード (01)、レポート (10) です。

アンケートとフィードバック

これらには、Gainsight Communityのさまざまなアプリケーションから提供されたNPS® などのカバーベストプラクティス調査や、Gainsight内から顧客からのフィードバックを収集して管理することを目的としたパートナーソリューションが含まれます。解決策は次のとおりです。

• NPS® CSM への通知 (社内): Gainsightが作成したこのソリューションをインストールすると、メールテンプレートを使って今後予定されているNPS® SurveyについてCSMに通知できます。
• クアルトリックス・インテグレーション・ソリューション: クアルトリックスのソリューションを使うと、Gainsightのクアルトリクスの調査データから意味を引き出すことができます。
• Survey Monkey統合ソリューション: Survey Monkeyソリューションを使用すると、GainsightのSurvey Monkey調査データから意味を引き出すことができます。
• インプリメンテーション CSAT アンケート: すぐに使用できる「実装」CSATアンケートでは、導入後や新規サービスのリクエスト後に、顧客がアンケートを送信してフィードバックを大量に収集できます。
• NPS ® 調査プログラム: 顧客からネットプロモータースコア ® データを収集し、顧客が推奨する可能性を特定できるほか、sSolutionは、推奨者、批判者、パッシブレスポンスに対応したCTAとプレイブックも提供しています。
• アンケートダッシュボード: ダッシュボードは、NPS ® とアンケートの回答を組織に全体的に把握できるようにすることに重点を置いてきました。
• ユーザーボイス: UserVoiceとGainsightは協力して成功チームと製品チームのギャップを埋め、顧客重視と製品主導の両方を行えるようにします。UserVoiceは、成長を続けるSaaS企業が顧客のニーズを明確に理解するのに役立ちます。UserVoiceは、カスタマーサクセス、製品管理、顧客間のギャップを埋めることで、組織が顧客中心主義への取り組みを果たせるようにします。
• NPS レポート: ネットプロモータースコア (NPS®) は、顧客ロイヤルティを測定するための業界標準です。このダッシュボードを使用すると、NPS® の傾向と個々の回答を深く理解し、その洞察を組織全体で共有できます。このソリューションに含まれるアセット (12) は、ダッシュボード (01) とレポート (11) です。
• 解約後のフィードバック調査: 顧客が解約した場合、解約の主な理由、最も離脱率の高いインフルエンサー、追加のコメントや推奨事項など、関係が中止された主な原因を把握できます。
• 社内のGainsight使用状況調査: Gainsight製品の有効性、毎日の使用量、機能の使用状況、節約した時間など、CSMチームに提供されたGainsightの価値を評価してください。
• 導入調査: プロジェクトに関するお客様のフィードバックを収集し、将来のプロジェクト実施プロセスに関する教訓を学びましょう。この調査には、導入プロセスに対する全体的な満足度、トレーニング、プロジェクト実施のさまざまな属性に対するアクセス満足度などの質問が含まれています。
• CSM 満足度調査: 全体的なCSM満足度、CSMアドボカシー、CSMエンゲージメントレベルなどの質問を含むアンケートを共有して、特にカスタマーサクセスマネージャー（CSM）に顧客満足度を評価してください。
• カスタマーサービスフィードバック調査: カスタマーサービスの質、理解、推奨事項などの質問を含むアンケートを共有して、カスタマーサービス体験に関する顧客からのフィードバックを収集します。
• カスタマー・エフォートスコア (CES) 調査: 問題への対応のしやすさや改善すべき点などの質問を含むアンケートを共有することで、問題解決に対する顧客の満足度を把握できます。
• 発売後の調査: 最も価値のある機能、時間の節約、プラットフォームを立ち上げる際の最大の課題などの質問を含むアンケートを共有して、プラットフォームを立ち上げた直後に顧客の最初のフィードバックを収集します。
• カスタマー・アドボカシー・アンケート: 会社名、顧客の年齢、支持者になる意欲などの質問を含むアンケートを共有して、どの顧客連絡先がGainsightを推薦してくれるかを判断します。
• イベント後の調査: 会社の大きなイベントが終わったら、おすすめの可能性、最も価値のある教訓、改善すべき点などの質問を含むアンケートを共有して、顧客と見込み客の全体的な体験を評価します。
• 部門横断調査: おすすめの可能性、製品のさまざまな属性や改善すべき点などの質問を含むアンケートを共有することで、営業、サポート、カスタマーサクセス、製品チームなどの部門横断的な部門の顧客から総合的なフィードバックを得ることができます。
• 社内製品マーケティング調査: 販売コンテンツへの満足度、会社のWebサイトの有効性、製品パッケージ、使いやすさなどの質問を含むアンケートを共有して、製品マーケティングコンテンツの有効性を評価します。
• 製品クロスセル調査: 他の製品に対する認識に関する質問を含むアンケートを共有すると、他の製品への顧客の関心を引き付け、購入していない製品についてもっと知りたいと思うようになります。
• 最初のエンドユーザートレーニング調査: 最も重要な機能、全体的な満足度、今後のサポートなどの質問を含むアンケートを共有して、最初の製品トレーニングを完了したお客様のエンドユーザーからのフィードバックを収集します。
• 顧客満足度 (CSAT) 調査: 製品満足度、チーム満足度、全体的な満足度などの質問を含むアンケートを共有して、会社に対する全体的な顧客満足度を評価します。
• 調査を更新する可能性: 更新プロセスの直前に顧客を調査して、どの更新が簡単か難しいかを予測します。チームがアンケートの回答に基づいて行動するようにすれば、更新回数が増える可能性が高まります。