コックピットから送信する電子メールを設定する

概要

CSMは、メールタスクとメール送信機能を使用して、コックピットから連絡先に直接メールを送信できます。例えば、CSMは、EBRを実施する適切な時間を決定するために顧客に連絡を取る必要があるとき、またはNPS®調査の否定的な回答について詳細を収集するために、コックピットから直接メールを送信することができます。(テンプレートに関するその他のアイデアはこちらをご覧ください。）

メールタスクメールタスクという新しいCTAタスクタイプが、プレイブックに含めることができるようになりました。プレイブックの作成中に、メールタスクに関連付けるジャーニーオーケストレーターのメールテンプレートを選択します。また、メールテンプレート内のトークンをマッピングすることも可能です。プレイブックが CTA に適用されると（ルール経由または コックピット で手動）、メールタスクが CSM に表示され、メールテンプレートをカスタマイズして選択した連絡先に送信できるようになります。

電子メールは Gainsight Eメール Service を使用して送信されます。Eメールタスクの種類は、Account プレイブックと関係 プレイブックで追加することができます。

この記事では、プレイブックを作成し、メールタスクを作成するアクセス権を持つユーザー（通常は管理者ですが、組織によって異なります）向けの手順を説明します。

注意：コックピット では、ユーザーが CTA にメール タスクを手動で追加することはできません。しかし、メールタスクを含むプレイブックをCTAに手動で追加することは可能です。

メール送信：この機能により、CSMはプレイブックを適用せずに、コックピットから（CTA内で）任意のメールテンプレートを使用してメールを送信できるようになります。CSMがコックピットからアドホックメールを送信するには、まず管理者がメールテンプレートを設定し、次にCSMがメールタスクに関連付けるメールテンプレートを選択する必要があります。

CSMがコックピットから電子メールを送信する方法については、「コックピットからのメール送信 (メールアシストおよびメール送信オプション経由) (Horizon体験) 」を参照してください。

電子メールタスク

1. 管理者  会社に移動します。
2. プレイブックをクリックして新しいプレイブックを作成するか、既存のプレイブックの名前の横にある+タスクをクリックして新しいタスクを追加してください。新しく作る プレイブック タスク（新規プレイブックタスクの作成）ウィンドウが表示されます。
3. 新しく作る プレイブック タスク］ウィンドウでは、通常のオプションと、2つのオプションがある［タイプ］ドロップダウンが表示されます。タスク」と「メール」の2つのオプションがあります。Eメールを選択して、「Eメールタスク」を作成します。

4. Eメール タスク タイプを選択すると、追加のドロップダウンが表示され、ジャーニーオーケストレーターからEメール テンプレートを選択することができます。メールテンプレートの作成方法については、「ジャーニーオーケストレーターのメールテンプレートを作成する」を参照してください。

5. メールテンプレートを選択後、［Map Tokens］アイコンをクリックし、［Map Eメール Tokens］ウィンドウを表示します。このウィンドウでは、メールテンプレート内の任意のプレースホルダーをマッピングできます（ジャーニーオーケストレーター プログラム 構成中にメールテンプレート内のトークンをマッピングする方法と同様です）。

6. Map Eメール Tokens］ウィンドウで、プレースホルダーテキストにカーソルを合わせてマッピングアイコンをクリックし、マッピングのための適切なフィールドを選択します。マップ］をクリックします。をクリックします。トークンは、Person、会社、CS タスク、Call To Action、ユーザー などのソース オブジェクトから取得できます。リレーションシップ・プレイブックを使用している場合、リレーションシップ属性を取り込むこともできま す。トークンは、エンド・ユーザが To フィールドでユーザを選択し、メールを送信するときに動的に置き換えられます。トークンが NULL の場合、エンドユーザーはトークンを削除してプレーンテキストに置き換えることができます。

7. (オプション) 下の画像で強調表示されている更新ボタンをクリックすると、メールテンプレートから最新のコンテンツがインポートされ、既存のトークンマッピングがリセットされます。ただし、最新のコンテンツは既存のCTAには反映されません（このメールテンプレートを含むプレイブックが使用されている場合）。注意下の画像で強調表示されているボタンをクリックすると、トークン マッピングを再度構成する必要があります。

8. 新しいプレイブックタスクの作成]ウィンドウに戻り、選択(期限、優先度など)を完了し、[保存]をクリックします。

プレイブックは、CTA を生成するルールで使用できます。また、ユーザーは コックピット で CTA にプレイブックを手動で適用することもできます。

メール送信

メール送信機能により、CSMはプレイブックを適用することなく、CTAで任意のメールテンプレートを使用してメールを送信することができます。例えば、営業担当者がお客様に電話をかけて更新の相談をし、やりとりに基づいて、フォローアップのメールを送信する必要があります。

コックピットからメールを送信する利点は、次のとおりです。

• メールタスクがCTA内に作成され、トラッキングがしやすくなる。
• メールは自動的にタイムラインに記録されます。
• CSMはメール解析を利用できる

コックピットからのメール送信は、メール設定ページでCSMの要件に基づいて有効または無効にすることができます。

この機能を有効にするには

1. 管理画面の［メール設定］に移動します。
2. タイムラインタブをクリックします。
3. CTAからの直接メール送信を許可する」トグルボタンをオンにします。
4. 保存をクリックします。

コックピットからのデフォルトマップドフィールドの編集 

メールテンプレートを設定すると、CSMがコックピットからメール送信（アドホックメール）/プレイブックでメールを送信する際に、選択したメールテンプレートにデフォルトマッピングがある場合、レポートとアンケートのデフォルトマップフィールドの値を編集できるようになりました。

使用例: たとえば、管理者が First Name などのフィールドにデフォルト マッピングがあるメール テンプレートを設定した場合、コックピット からメールを送信するときに CSM が First Name を Name に置き換えたい場合、デフォルト マッピング フィールドを編集するだけでよいのです。

電子メール テンプレートのデフォルト マッピングの設定方法については、「 メール テンプレートの作成 」の記事を参照してください。

前提条件：CSM がデフォルトのマッピングされたフィールドを編集できるようにするには、管理者が［コックピット内のデフォルトトークンマッピングを編集する］トグルボタンを有効にしておく必要があります。

コックピット内のデフォルトトークンマッピングの編集］ボタンを有効にするには、次の手順に従います。

1. [管理] > [電子メール設定]  に移動します。
2. コンプライアンス］ページに移動します。
3. コックピット内のデフォルトトークンマッピングを編集する］トグルボタンを有効にします。
4. 保存をクリックします。

管理者のBCC

管理者は、コックピットから送信されるすべてのメールのBCCに自分のメールアドレス（または任意のメールアドレス）を追加することができます。

これを設定するには

1. 管理者  Gainsightホーム  設定に移動します。
2. コンプライアンス］をクリックします。
3. Eメール Address」テキストボックスに、Eメールアドレスを入力します。
4. 保存をクリックします。

コックピットのすべてのメールには、BCCフィールドにメールアドレスが含まれるようになりました。

ドメインとデフォルトドメイン

ビジネス要件に基づいて複数のカスタムドメインを作成し、CSMがコックピットからメールを送信する際に使用できるようにすることができます。たとえば、フィードバックを収集するために、カスタムドメイン名 'customerfeedback'.com を使用して顧客にメールを送信することができます。

電子メール アシスト ドメイン構成］オプションを選択すると、［電子メール構成］で構成したドメインが消費領域に表示されます。詳細については、一般設定の構成記事を参照してください。

ビューを作成します。

1. をクリックします。
2. Domain is required]テキストボックスにドメイン名を入力します。
3. 保存をクリックします。

デフォルトのドメイン。ドメイン］セクションで作成したすべてのカスタムドメインがドロップダウンリストに表示されます。［デフォルトドメイン］ドロップダウンリストから必要なドメインを選択すると、コックピットからメールを送信するときに、選択したドメインがデフォルトで使用されます。

注意：ここで単一のドメインを作成していない場合、コックピット からのメール送信中は、ログインしたユーザーのドメインが使用されます。

次の画像は、CSM がコックピットからメールを送信する際に、カスタム ドメインを使用する方法を示しています。

メールタスクのレポート

メールタスクは、すぐに使えるジャーニーオーケストレーター Analyticsには含まれていません。しかし、メールログオブジェクトでレポートを作成し、GainsightのホームページまたはC360セクションに表示することができます（ユーザーがメールの開封/クリック/閲覧の統計情報を確認できるようにする場合）。メールのエンゲージメントデータは、メールログオブジェクトでのみ利用可能です。

コックピットEメール Assistの開封率については、Eメール Logsオブジェクトとフィルターの使用例=コックピットを使用します。Eメール Logsには、Batch IDというフィールドがあり、コックピットからメールが送信されたときのCSタスクのIDが格納されています。タスクの詳細ビューで見える「メールの開封数」のデータは、このバッチIDからきています。開封数とは、メールが開封された回数で、「宛先」フィールドの受信者の統計も含まれます。

チームメンバーごとのメールアシストの使用状況を追跡するには、CSタスクオブジェクトを使用し、フィルタタイプ名=メール、CSタスクオブジェクトのIsEメールSentフィールドを使用します。

メール開封の追跡の制限

リンク追跡を有効にしても、顧客のメールクライアントのセキュリティ設定によって意図的にブロックされている場合、受信者によってメールが開封されたかどうかを追跡できないことがあります。

メールアシストタスクでは、各メールに添付された目に見えない小さな画像を使用して、Gainsightは開封の統計情報を追跡します。その画像が読み込まれると、そのメールが開封されたという情報がGainsightのログに返されます。このトラッキング方法は、メールプロバイダーの中ではかなり標準的なものです。

メールアシスト機能では、メール受信時にトラッキング画像がブロックされることがあることが確認されています。ユーザーがメール内の「すべての画像を表示」をクリックしない限り、メールが開封されたかどうかを追跡することはできません。これは、すべてのメールサービスプロバイダーが遭遇する共通の制限です。

ジャーニーオーケストレーターのメールでは、トラッキングリンク自体がURLに埋め込まれているため、この問題は発生しません。

また、「宛先」の連絡先が他の連絡先にメールを転送した場合、そのメールは彼女の名前に対して追跡されます。転送されたメールが開封されると、'To' のIDに対して開封率が加算されます。

テンプレートのアイデア

ここでは、コックピット Eメール タスクsで使用するためにジャーニーオーケストレーターで設定可能なメールテンプレートのアイデアをいくつか紹介します。

• NPS®フォローアップ（プロモーター、パッシブ、デトラクター）
• 顧客記念日CTA
• リファレンスリクエストメール
• 利用率の低下
• サポートリスク
• CSMの変遷
• 新機能の説明
• お客様からのエスカレーション
• ミーティングのスケジューリング
• 役に立つ/推奨されるリソース
• トレーニング/ウェビナーへの招待

最も一般的なメールテンプレートを含むプレイブック

コックピットからエンドユーザーが手動でメールタスクを作成することはできませんが、最も一般的なメールテンプレートをタスクとして含むプレイブックを作成し、エンドユーザーがコックピットのCTAにそのプレイブックを適用できるようにすることができます。このシナリオでは、エンドユーザーが手動でCTAを作成し、主なタスクはメールの送信なので、最も一般的なメールテンプレートを含むプレイブックがあればよいでしょう。そして、CTAから不要なメールテンプレートやタスクを削除することができます。 

その他の使用例と推奨事項

同じ会社を管理するチームがある場合、CTAのオーナーとメールタスクのオーナーは異なる可能性があります。この場合、メールの署名欄にCSM名ではなく、CSタスクの所有者名を使用することをお勧めします。こうすることで、メールを送信した人の名前が署名に表示されます。

メールタスクを使用して社内にメールを送信する場合、メールの本文では、担当者の名前ではなく、Gainsightはユーザーの名前というトークンを使用することをお勧めします。