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概要

Gainsightはジャーニーオーケストレーター (JO) をGainsight PXと統合します。プログラムからPXアプリ内エンゲージメントをトリガーし、プログラム内のエンゲージメントイベントに基づいてアクションを実行し、プログラムとエンゲージメントの効果を分析および測定することができます。この統合により、顧客はJOとPXの両方のアプリケーションの長所を生かして、統一された顧客エンゲージメント戦略を実現することができます。

注記:

• ダイアログ、スライダー、ガイドPXアプリ内エンゲージメントは、すべてのプログラムモデルタイプでトリガーできます。
• 調査PXアプリ内エンゲージメントは、電子メールチェーンプログラムモデルではトリガーできません。

デフォルトでは、この機能はCSおよびPXサブスクリプションを持つすべての顧客に対して有効になっています。

ビジネスユースケース

JO+PX統合機能のビジネスユースケースの一部を次に示します。

• 新しいお客様のオンボーディング中に、管理者はPXエンゲージメントを使用したCSアプリケーションのウォークスルーを含む 「ようこそ メール」 を送信できます。
• 新しいリリースの後、管理者はすべてのユーザーへのリリースビデオで構成されるプログラムからPXエンゲージメントをトリガーできます。
• CS管理者は、アプリ内のNPS ®調査を送信したいと考えており、回答がない場合は電子メールリマインダーを送信したいと考えています。
• サポートチームは、サポートチケットが閉じられた後に、アプリ内のCSAT調査を送信したいと考えています。

前提条件

この機能を使用するための前提条件は次のとおりです。

1. CSアプリケーションのGainsight ジャーニーオーケストレーターモジュールとGainsight PXアプリケーションの両方のサブスクリプションが必要です。
2. Gainsight CSアプリケーションでPXコネクタを設定します。詳細については、「Gainsight PX コネクタ」の記事を参照してください。
3. プログラムで調査 PXエンゲージメントをトリガーするには、調査でPXリアルタイム同期オプションを有効にします。詳細については、Gainsight PX と調査の統合2.0の記事を参照してください。

Gainsight PXで実行するタスク

以下は、ジャーニーオーケストレータプログラムにエンゲージメントを追加する前に完了する必要があるタスクです。

1. PXで次のいずれかのエンゲージメントタイプを作成します。

• ダイアログ
• スライダー
• ガイド
• サーベイ

Gainsight PXでエンゲージメントを作成する方法の詳細については、エンゲージメントの構造に関する記事を参照してください。

2. [によってトリガーされた] ドロップダウンオプションで、 [ジャーニーオーケストレーター トリガー タイプ] を選択します。
   注: プログラムは、Gainsight PXアプリケーションでジャーニーオーケストレーターによってトリガーされたとマークされているエンゲージメントのみをトリガーできます。
3. 必要に応じて、 [対象者] 、、スケジュールを設定し、ダイアログを起動します。対象者のスケジュールと選択方法の詳細については、 「エンゲージメントの構造」 の記事を参照してください。
   注: プログラムでトリガーできるのは、起動済みでアクティブなエンゲージメントのみです。

プログラムでのトリガーダイアログ/スライダー/ガイドPXエンゲージメント

管理者は、Gainsight CSアプリケーションにログインして、ジャーニーオーケストレーターによってトリガーされたとマークされたエンゲージメントがGainsight PXアプリケーションで起動された後にプログラムを設定できます。

プログラムでダイアログ/スライダー/ガイドPXエンゲージメントをトリガーするには:

1. ジャーニーオーケストレーター>プログラムに移動します。
2. [+作成] をクリックします。[新しい プログラム] ページが表示されます。
3. [プログラム 詳細] セクションで、プログラムの名前、種類、およびフォルダを入力/選択します。
4. [プログラム モデル] セクションで、プログラムのモデルタイプを選択します。プログラムのモデルの設定方法の詳細については、 「プログラムのモデルと電子メールの設定」 の記事を参照してください。
5. 保存をクリックします。
6. [新しい アクションを追加 ] (+)アイコンをクリックし、 [トリガー エンゲージメント] アクションタイプを選択します。
7. [トリガー エンゲージメント] アクションタイプにカーソルを合わせ、 [構成の編集] アイコンをクリックします。どのアプリで エンゲージメントを設定しますか? ダイアログが表示されます。
8. フィールドにプログラムのステップ名を入力します。
9. フィールドで、プログラムでトリガーするエンゲージメントを選択します。
10. 保存をクリックします。

契約が事前に選択され、契約のステータスがアクティブから別の状態に変更された場合は、エラーメッセージが表示されます。

11. 契約を選択したら、条件付き待機または待機タイマーを使用して、次の手順を決定するために契約からのイベントを確認します。

待機タイマー

待機タイマーステップは、次のメッセージを送信する前に、設定された日数、時間数、または分を待機するように設定できます。

条件付き待機

条件付き待機は、次のメッセージを送信する前に、設定された条件が満たされるかどうかを検索します。これらの条件には、イベントベースの条件、計算フィールドベースの条件、および参加者フィールドベースの条件が含まれます。

計算フィールドベースの条件および参加者フィールドベースの条件の詳細については、条件付き待機の記事を参照してください。

トリガーイベントベースの条件

管理者は、プログラム内のイベントに基づいて条件を選択できます。イベント設定のリストは、条件付き待機ステップの前のステップに基づいています。前のステップがトリガー エンゲージメントの場合、次のイベント設定を使用できます。

• エンゲージメントの表示: PX エンゲージメントはユーザによって表示されます。
• 契約完了: PX エンゲージメントはユーザによって完了されます。ガイドタイプのPX エンゲージメントは完了のみ可能です。
• 契約失敗: プログラムが資格取得のために参加者をエンゲージメントに追加するようPXに要求することに成功しなかった場合。これは、PXユーザIDが無効になった場合や、PXとの接続中に何らかのシステムエラーが発生した場合に発生する可能性があります。

12. プログラムに参加者を追加します。プログラムに参加者を追加する方法の詳細については、プログラムへの参加者の追加に関する記事を参照してください。

注記：

• 有効なPXユーザーIDを持つ会社担当者のみが、少なくとも1つのエンゲージメントステップを持つプログラムに追加できます。上記の条件に 「無効な PX ユーザー ID」 というエラーが表示されない場合、参加者は失敗した参加者カテゴリに移動されます。

• PXユーザーがプログラムから別の参加者として再入力した場合、そのPXユーザーのステータスは、同じエンゲージメントで実行した以前のアクションに基づいて自動的に閲覧しましたまたは完了しましたに変更されます。

13. [公開]をクリックします。プログラムの公開を続行するかどうかを確認する [公開を確認] ダイアログが表示されます。管理者は、プログラムをすぐに公開するか、後で公開するようにスケジュールするかを選択できます。これにより、プログラムが公開され、プログラムの構成に従って参加者にメッセージを送信するプロセスが開始されます。

注記：

• ステップで使用されるプログラムとエンゲージメントの関連付けは、プログラムの公開後にのみ発生し、ステップやプログラムの保存時には発生しません。そのため、プログラムのジャーニーオーケストレーター PX ルールは、プログラムが公開されるまで、PXエンゲージメントUIの観客セクションに表示されません。このルールは 「読み取り専用」 ルールであり、ユーザーはこのルールセットを編集できません。

• プログラムは、プログラムで使用されているすべての契約を関連付けてから、他の検証と共に正常に公開しようとします。プログラムで障害が発生した場合は、アクティブからドラフトステータスに戻ります。

プログラムでの調査PXエンゲージメントのトリガー

Gainsight PXとGainsight 調査の統合により、すべてのPX調査エンゲージメントの応答にGainsight CSからリアルタイムでアクセスできます。Gainsight PXとGainsightの調査を統合する方法の詳細については、Gainsight PX と調査の統合の統合に関する記事を参照してください。

ジャーニーオーケストレーターによってトリガーされたとしてマークされているすべてのPX 調査エンゲージメントは、調査にインポートされ、プログラムの作成中に調査ドロップダウンオプションで使用可能になります。Gainsight PXで実行するタスクの詳細については、 「Gainsight PXで実行するタスク」 セクションを参照してください。

PX調査は、調査プログラムのリマインダーステップと同様に調査Eメールで使用でき、Eメール/PXアプリ内エンゲージメントで配布されます。調査ステップでPXエンゲージメントオプションが使用されている場合、リマインダーステップはEメールチャネルでのみ送信できます。PXエンゲージメントを通じてリマインダーを送信するには、調査ステップがEメールである必要があります。

注記: PX 調査のアプリ内エンゲージメントは、メールチェーンプログラムモデルではトリガーできません。

プログラムで調査エンゲージメントをトリガーするには、次の手順を実行します。

1. ジャーニーオーケストレーター > プログラムに移動します。
2. [+作成] をクリックします。[新しい プログラム] ページが表示されます。
3. [プログラム 詳細] セクションで、プログラムの名前、種類、およびフォルダを入力/選択します。
4. [プログラム モデル] セクションで、ドロップダウンリストからプログラムの調査タイプモデルを選択します。
5. [調査] ドロップダウンリストから、 [PX 調査] セクションにリストされている調査エンゲージメントを選択します。
6. 保存をクリックします。
7. [調査 メール/リマインダー手順] アクションタイプにカーソルを合わせ、 [構成の編集] アイコンをクリックします。
8. PX 調査エンゲージメントの配布モードの [PX エンゲージメント] オプションを選択します。
9. プログラムに参加者を追加します。プログラムに参加者を追加する方法の詳細については、プログラムへの参加者の追加に関する記事を参照してください。
10. [公開]をクリックします。プログラムの公開を続行するかどうかを確認する [公開を確認] ダイアログが表示されます。管理者は、プログラムをすぐに公開するか、後で公開するようにスケジュールするかを選択できます。これにより、プログラムが公開され、プログラムの構成に従って参加者にメッセージを送信するプロセスが開始されます。
    注: プログラムが公開されると、契約の [観客] セクションにジャーニーオーケストレーターの読み取り専用ルールが追加されます。

重要:

• 参加者は、応答が送信されると契約から削除されます。その後、この参加者は、別のジャーニーで同じエンゲージメントに再び追加されたり、同じジャーニーに再び参加したりできます。
• 参加者が応答せずに負のパスに進んだ場合、その参加者はジャーニーステップの終了時に削除されます。