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概要

テキストアナリティクスのホームページでは、インパクト アナライザがユーザーに高度な分析を提供します。インパクトアナライザーのキードライバーは、NPS® やCSATなどの主要なカスタマーエクスペリエンス指標（アウトカムと呼ばれる）に影響する根本的な要因を、強みと改善すべき分野として分類することで特定するのに役立ちます。

• 成果: インパクトアナライザーのキードライバー（NPS® とCSAT）の出力はアウトカムと呼ばれます
• ドライバ: インパクトアナライザーへの入力はドライバーと呼ばれます

ビジネスユースケースの例: CXユーザーは、NPS® スコアやCSATスコアに影響を与えている分野を特定し、改善に必要な措置を講じたいと考えています。

主な用語 

インパクトアナライザーでよく使われる用語は次のとおりです。

属性	説明
強み	これらは、NPS® とCSATのスコアを導き出す上で好成績を収めている重要かつ評価の高いドライバーです。
改善すべき分野	これらは重要で評価の低いドライバーです。これらのドライバーにはユーザーの注意が必要であり、改善の余地があります。
重要でないドライバー	これらはシステム識別ドライバであり、分析には重要ではありません。
予測力	これにより、ドライバーがNPS® スコアとCSATスコアをどれだけ効果的に説明できるかが評価されます。スコアが高いほど、全体的な分析に必要な信頼性と品質の高いデータであることを示します。スコアが低い場合は、NPS® スコアとCSATスコアを説明するデータが不十分であることを示します。
システム除外ドライバー	これらのドライバは、データが不十分であるためシステムから除外され、分析に含めることはできません。
ユーザー除外ドライバー	これらのドライバーはユーザーから除外されます。この選択はドライバ テーブルから管理できます。
相関ドライバー	NPS® スコアとCSATスコアの同じパターンを説明するドライバーのグループです。
重要度スコア	このスコアは、ドライバーがNPS® スコアとCSATスコアを説明するのにどれだけ効果的かを示します。スコアが高い場合は、ドライバーがNPS® およびCSATスコアと強い関連性があることを示します。
パフォーマンススコア	重要な各ドライバーには、結果の平均値が他の領域よりも高い領域があります。このスコアは、ドライバーの値が高い範囲に入ることがどの程度あるかを示しています。スコアが高いということは、ドライバーの値の大部分がその範囲に収まっているということです。

キードライバー

トレンドウィジェットの左側のペインから必要な結果を選択すると、右側のペインに分析が表示されます。「キードライバー」タブには、次のサブセクションが表示されます。

1. 属性の概要: 選択したアウトカムについて検討したデータについて、強み、機会、予測力の数を表示します。詳細については、この記事の「用語」セクションを参照してください。
2. 強み: 顧客満足度を導き出す上で好成績を収めている要因 (調査の質問、スコアカードの測定値、および企業属性) のリストを表示します。グラフアイコンをクリックすると、ドライバーとアウトカムの間の導出関係を確認できます。
3. 改善すべき分野: 選択した結果を改善するために注意が必要な要因（アンケートの質問、スコアカードの測定値、および企業属性）のリストを表示します。

詳細な分析

「すべての分析を表示」をクリックすると、分析の対象となる属性、つまりドライバーの重要度とパフォーマンスのグラフが表示されます。

分析の対象となるドライバーのリスト。次のセクションを参照してください。

1. 属性: 分析の対象となるすべての属性とその詳細が表示されます。
2. 概要グラフ: ドライバーの重要性とパフォーマンスを表示します。パフォーマンスに基づいてドライバーを 3 つの象限に分けます。3 つの象限は以下のとおりです。

• 強み: 重要かつ高評価
• 改善すべき分野: 重要かつ低評価
• 重要ではない: 重要でなく、評価が低い

メモ:

• グラフの任意の場所にカーソルを合わせると、特定のドライバーのカテゴリ、重要度、相対パフォーマンス、およびタイプが表示されます。
• グラフビューを拡大して、必要な領域を選択して拡大することもできます。

3. ドライバーリスト: 分析の対象となるドライバのリストを表示します。すべてのドライバを行に、カテゴリ、タイプ、重要度、相対パフォーマンス、および該当するレコードを列に表示できます。

「相関関係のあるドライバーでグループ化」をオンにすると、NPS® スコアとCSATスコアで同じパターンを説明するドライバーをグループ化し、「相関マトリックスを表示」オプションをクリックしてドライバー間の相関関係を確認できます。

メモ:

• 特定のドライバーを表示するには、ドライバー名で検索します。
• グラフアイコンをクリックすると、ドライバーとアウトカムの関係が表示されます。

重要: グローバルフィルターを変更した場合は、インパクト アナライザ > キー ドライバの新しい変更を反映するようにビューを保存する必要があります。グローバルフィルタの設定方法の詳細については、この記事の「その他のリソース」セクションに記載されているテキストアナリティクス ホームの記事を参照してください。

その他のリソース

• テキストアナリティクスの設定方法については、「CX センターの設定」 の記事を参照してください。
• アナリティクスを調べる方法については、 CX センター ホーム の記事を参照してください。
• テキストアナリティクスの概要の詳細については、「CX センターの概要」の記事を参照してください。

NPS、ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・スコアは、Satmetrix Systems, Inc.、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライヒヘルドの登録商標です。