テキスト分析の方法

概要

管理者は、顧客のペインポイント、製品についての経験、提案、または製品の改良につながる可能性のあるフィードバックなどについての情報を提供するアンケートの回答を収集します。アンケートにテキストボックスの解答欄がある場合には、参加者がそれらの質問にテキスト情報で回答することができます。

テキストアナリティクス機能は多くの分析手法を使用して、文章による質問とコメントが有効になっている質問すべてに含まれるテキスト情報を分解・分類します。そしてさらに、分析した情報をレポート作成に使用できるようにします。アンケートでテキストアナリティクスの結果を見る方法の詳細については調査分析を参照してください。

テキストアナリティクスは、デフォルトですべてのアンケートについて有効になっています。分析プロセスは、1名または異なるユーザーから20を超えるコメントがあるアンケートに対してトリガーされます。このプロセスは、受信するアンケートコメントを分析するために日次のスケジュールで実行されます。1日1回実行されるため、最新のコメントが分析されるまで最大24時間の時間差が生じることがあります。このスケジュールはテナントのバックグラウンドで実行され、維持管理する必要はありません。

以下のセクションでは、アンケートでテキストアナリティクス機能が使用する手法について説明します。

顧客の意見をまとめる

アンケートのコメントに含まれている最も重要な情報は、特定のトピックについて表明された意見です。顧客は製品、オンボーディングプロセス、販売プロセス、サポートチケットなどに対する自身の意見を表明します。これらのコメントについて、トピックと示されている心情を特定することは非常に重要です。表明されたさまざまな意見は、以下に示す3つのグループに大まかに分類されます。

• 肯定的
• 否定的
• 提案

意見カテゴリの違いについては、コンテキストの概要に基づくアスペクトに示しています。

アスペクトとは、特定のセンテンスにおいて顧客が意見を表明したトピックのことです。アンケートコメントはテキストのかたまり全体として分析されるのではなく、さまざまなセンテンスに分類されます。センテンスの中でトピックが特定され、意見のカテゴリが定められます。1つのコメントが複数のトピックやそれに対応する意見を含む場合があるため、コメントは複数のセンテンスに分割されます。

例：

意見を示したセンテンスが複数のトピックにまたがることもあります:

注：5単語未満のコメントは、概要とはみなされません。

アスペクトの分類

テキストアナリティクスは、関連するアスペクトをひとつにまとめ、この分類をMDAオブジェクトであるアンケートテキストアナリティクスのアスペクトグループフィールドに格納します。なテキスト分析。

アスペクトは同じトピックのさまざまな側面を示すため、多くのアスペクトが論理的にひとつにまとめられます。たとえば、Gainsight、Gainsight製品、Gainsightについてのエクスペリエンス、Gainsightの文化といったアスペクトは、Gainsightについてのさまざまな経験について示すものであり、このアスペクトグループGainsightにまとめることができます。

テキストアナリティクスデータの表示

テキストによる質問または他の質問タイプでコメントが有効になっているアンケートについては、各アンケートのテキストアナリティクスセクションにテキストアナリティクスの結果が表示されます。このセクションを表示するには:

1. 管理 > アンケート > アンケートリストに移動します
2. テキストによる回答のあるアンケートを選択します。
3. 分析 > テキストアナリティクスに移動します。

アンケートのこのセクションには質問のドロップダウンフィールドがあります。所定の質問を選択して、対応する回答のアナリティクスデータを表示します。

アナリティクスデータには、以下に示す3つのセクションがあります。

• 意見
• リストビュー
• ワードクラウド

カスタムレポート

テキストアナリティクスの結果は、MDAオブジェクトであるアンケートテキストアナリティクスにアップロードされます。レポートビルダーでアンケートテキストアナリティクスオブジェクトをデータソースとして使用して、カスタムレポートで結果を表示することができます。 

1人のユーザーから、または異なるユーザーからのコメントが20個を超えるアンケートのテキストアナリティクスは、アンケートテキストアナリティクスオブジェクトに格納されます。このテキストアナリティクスデータはカスタムレポートで表示できます。

アンケートテキストアナリティクスMDAオブジェクトでは、アナリティクスに関連する多くのフィールドがあり、レポートビルダーで使用できます。各フィールドについて以下に説明します。

レポートビルダーでのレポート作成の詳細については基本的なレポートの作成方法参照してください。

この記事で説明した機能について質問やフィードバックがある場合には、community.gainsight.comまでお寄せください。