キー用語

データ設定

フィードバックデータを設定するには:

1. 時間枠: 必要な日付を選択して、高度な分析に必要なデータを取得します。
   メモ: 最大 18 か月分の履歴データを選択できます。
2. ソース: 次の中から必要なソースを選択します。
   1. 調査: アンケートから回答データ全体を取得します。
   2. タイムライン: 選択したタイムラインアクティビティのデータをインポートします。

ソースを選択すると、CX センターはフィードバックデータを収集し、テキスト分析を行い、センチメントスコアを提供します。

3. 収益: 会社オブジェクトから、システム管理者は必要な通貨フィールドを選択できます。CX センターページでは、選択した通貨フィールドが、収益情報を含むすべてのウィジェットに表示されます。

トピック

管理者は、必要に応じてより良い結果を得るために、トピックとキーワードを追加できます。管理者が「トピック」と「キーワード」を追加すると、テキストフィードバックデータ内の関連するすべてのトピック名とキーワードが分析され、設定されたトピックの下に並べ替えられて表示されます。

基本的に、CX センターはいくつかのOOTBトピックとキーワードを提供します。これらは、SaaS やカスタマーサクセスプラットフォームで最も一般的に使用される標準的なトピックとキーワードです。そのため、CX センターはこれらのトピックとキーワードを提供して、簡単にアクセスできるようにしました。管理者は、これらのトピックとキーワードを必要に応じて編集または削除できます。

OOTB のトピックとキーワードは以下のとおりです。

Topics(トピック)ページで、管理者は次のオプションを表示できます。

1. トピック: トピックの名前が表示されます。
2. 関連キーワード: その特定のトピックに関連するすべてのキーワードが表示されます。
3. 作成者: トピックを作成したユーザーの名前が表示されます。
4. 検索トピック: 検索結果を表示するには、トピック名を入力します。
5. コンテキストメニュー: 3 つの縦のドットアイコンをクリックすると、次のアクションが表示されます。

• 編集: 管理者は、選択したトピックを編集できます。
• 削除: 管理者は、選択したトピックを削除できます。
  メモ: 複数のトピックを一度に削除するには、トピックチェックボックスを選択し、トピックの削除をクリックします。

6. トピックを追加: 「トピックを追加」をクリックして新しいトピックを作成します。
   1. Topicテキストボックスに、 トピック名を入力します。
   2. Add Keywordsテキストボックスに、キーワードを入力します。タブを押して、その他のキーワードを入力します。
      注意事項:

• 管理者は候補からキーワードを選択することもできます。
• 提案は基本的に、自然言語処理AIによって決定された類似性に基づいて導き出されます。最初のテキストが処理されると、候補が表示され始めます。

3. ✓ をクリックして保存します。

構成が保存されると、４つの時間ごとにCX センターがテキスト分析用のデータを取得し、テキストを処理します。これにより、ユーザーはCX センターのホームページで顧客の感情を確認できます。

メモ: テキスト処理には時間がかかり、データの量に直接依存します。

キードライバの設定

このセクションでは、管理者がユーザのインパクトアナライザ を派生させるOutcome およびDrivers を設定する方法について説明します。

インパクトアナライザは、顧客体験の洞察を導き出す主要なドライバーを理解するのに役立ちます。これは、NPS®および/またはCSATのような、選択された結果に関する強みと機会を提供します。

これらの洞察をユーザーに提供するには、[管理] > [カスタマーエクスペリエンス] > [主要要素分析] に移動し、結果とドライバーを設定します。

キードライバ分析を設定するには

1. 「結果を選択」セクションで、分析を実行するNPS® またはCSATの結果を選択します。

2. Choose Driversセクションで、分析に含めるドライバタイプのカテゴリのトグルを有効にします。使用可能なカテゴリは次のとおりです。

• アンケートの質問: このカテゴリを有効にして、サーベイ質問を分析に含めます。
• 会社の属性: 分析に含めるフィールドを選択してください。
  注意事項:
  • 通貨と数値データタイプのフィールドのみがサポートされています。
  • [使用可能なフィールド] から選択したフィールドの数がトグルの横に表示されます。
• スコアカードの測定: このカテゴリを有効にして、メジャーを分析に含めるようにします。
  メモ: 管理者は、少なくとも1つのアウトカムと1つのドライバを選択する必要があります。

3. 「グラフ」フィールドに表示する変数の最大数で、グラフに表示する変数の数を 50、100、150、または 200 の中から選択します。

4. 「保存」をクリックします。

注意事項: Gainsight によって出荷されるデフォルト設定は次のとおりです。

• 有効化されたアウトカム = NPS®、CSAT
• ドライバ:
  • アンケート = オン
  • スコアカード = オン
• 会社属性 = オン (デフォルトでは次の 3 つのみがオンになっています)
  • ARR (Cx センター の ARR ウィジェットで設定されているとおり)
  • 従業員
  • 顧客有効期間 (月単位)

CXセンターホーム

データの分析を開始するには、CX センター  ホームページに移動します。CX センター Home ページは、主に次の2 つのセクションに分類されます。

• 設定
• ウィジェット

ピープル

ピープルウィジェットには、企業個人のリストと、役割、電子メール、会社名、過去のセンチメントスコア、CSATやNPS® アンケートへの最新の回答スコアが表示されます。ユーザが特定のPerson のスコア、会社名、メール、およびロールを表示する場合は、Person Name で検索できます。会社名をクリックすると、対応するC360ページに移動します。ウィジェットの各列で演算子を選択してレコードをフィルタリングします。

詳細については、名前をクリックし、ドリルダウンビューと次のオプションを表示します。

1. 名前: 個人の名前を表示します。
2. センチメントスコア: 個人の歴史的センチメントスコアといくつかのメンションを表示します。
3. NPS®: NPS®最新の応答を表示します。例えば: 上記の画像では、その特定の人物が、NPS®調査に対して10点のスコアで回答した。
4. CSAT: CSAT の最新の応答を表示します。例えば: 上記の画像では、その特定の人物がCSAT調査に対して5点のスコアで回答した。
5. トピック: センチメントスコアが分析されたすべてのトピックが表示されます。
6. 調査: その人のアンケート回答をすべて表示します。ユーザーは、参加者名、会社名、アンケート質問、アンケート回答を表示できます。ユーザーは、ユーザー Role and Sentiment でアンケートをさらに絞り込むことができます。ユーザーは回答日時を確認することができ、3つの縦のドットアイコンをクリックして個別の調査回答を確認することもできます。

メモ: People ウィジェットでは、ユーザはドリルダウンビューの調査 タブのみを表示できます。

ビューの作成または編集

新しいビューを作成するには:

1. 「ドロップダウンを表示」をクリックします。
2.  [ビューを新規作成] をクリックします。レイアウトビルダーウィンドウが表示され、次のオプションを設定します。

1. ビュー名: 必要なビュー表示名を入力します。
2. フィルター: グローバルフィルタを設定します。
3. ウィジェット: 初期設定では、5 つのウィジェットを使用できます。必要なウィジェットをキャンバス画面にドラッグアンドドロップします。ユーザーは、ウィジェットのサイズ変更、順序の変更、または必要に応じてウィジェットの追加/削除を行うことができます。
   メモ: トレンドウィジェットとトピックエクスプローラーウィジェットは、視覚化しやすくするために他のウィジェットよりも多くのスペースを必要とします。
4. ビューを保存: [ビューを保存] をクリックして新しいビューを保存します。

メモ: ユーザーは、 を編集したり、 を作成したビューのみを削除したりできます。

既存のビューを編集するには:

1. 「ドロップダウンを表示」をクリックします。
2. 編集アイコンにカーソルを合わせます。
3. 「編集」アイコンをクリックします。[レイアウトビルダー] ウィンドウが表示されます。

 既存のビューを削除するには:

1. 「ドロップダウンを表示」をクリックします。
2. 削除するビューにカーソルを合わせます。
3. 「削除」アイコンをクリックします。
4. [はい] をクリックして削除します。

その他のリソース

• センチメント分析の概要