Freshdeskコネクタ
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四半期ごとのリリースにて、最新の機能・情報を反映し、画像を含めた情報は更新されます。
重要: Gainsight は、Horizon Experience を使用して Connectors 2.0 をアップグレードしています。 この記事は、Horizon Experience for Connectors 2.0 にアップグレードされたテナントに適用されます。 以前のバージョンで Connectors 2.0 を使用している場合は、こちらのドキュメントを参照してください。 |
この記事では、接続の作成方法、カスタムジョブの作成、データセットのマージ、Gainsightでのジョブチェーンまたはジョブチェーンの設定方法など、Freshdeskに関連する操作について説明します。
メモ: このドキュメントでは、ジョブのビジネスユースケースが異なり、独自の構成が必要なため、接続の作成とジョブの設定に関する一般的なガイダンスを提供します。ジョブの作成について詳しくは、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションのコネクタ構成を参照してください。
[概要]
Freshdeskは、企業がカスタマーケアとサポート機能を効果的に管理できるようにするカスタマーサポートチケットソフトウェアまたはヘルプデスクです。GainsightとFreshdeskの統合により、インシデント、アカウント、連絡先、エージェントなどのFreshdeskデータオブジェクトをGainsightに同期し、そのデータを使用して戦略的レポートを生成したり、ヘルススコアをトリガーしたりできます。
ビジネスユースケース: この統合により、Freshdeskを使用して作成されたサポートチケットに関連するデータと、ステータスや優先度、オープンチケットの数などのデータポイントを同期でき、このデータをGainsightの顧客の健康状態を評価するために使用できます。
接続を作成
Freshdeskに接続して、イベント、アカウント、連絡先、エージェントなどのデータをGainsightと同期します。
Freshdeskとの接続を作成するには:
- [管理] > [コネクタ 2.0] ページに移動します。
- 「接続を作成」をクリックします。「接続の作成」ウィンドウが表示されます。
- コネクタのドロップダウンから、Freshdesk を選択します。
- 接続の名前とサブドメインをそれぞれのフィールドに入力します。
- API キーを入力します。
- [保存] をクリックして接続を作成します。
メモ: 接続を作成した後にジョブを作成できます。詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションのジョブリストページを参照してください。
すぐに使える求人
Gainsightは、インシデントやエージェントなどの重要なデータを同期するために、Connectors 2.0 > Jobsタブに2つのOut Of the Box(OOB)ジョブを提供します。これらのOOBジョブは、外部アプリケーションからデータをインポートした後のGainsightのデータの評価に必要です。OOB ジョブは、外部アプリケーションと Gainsight 間の接続を作成すると自動的に作成されます。以下の 2 つの OOB ジョブです。
- フレッシュデスクのインシデントをGainsightと同期
- フレッシュデスクエージェントをGainsightと同期
フレッシュデスクのインシデントをGainsightと同期
インシデント OOB はフレッシュデスクのインシデントデータをGainsightと同期します。組織内の各連絡先またはエージェントが作成したFreshdeskインシデントのデータを取得するには、以下の設定が用意されています。
- 次の 4 つのオブジェクトに 4 つのデータセットが作成されます。
- インシデント
- 企業
- 連絡先
- エージェント
- これらのデータセットはマージされ、ターゲットの Gainsight オブジェクトにマッピングされます。
- [宛先に追加] では、最終的にマージされたデータセットのソースフィールドが、ダイレクトマッピングによってターゲット Gainsight フィールドにマッピングされます。
- 「宛先に追加」では、派生マッピングを使用して、ターゲットオブジェクトでチケットを作成した連絡先とエージェントのGainsightGSIDを入力します。
メモ: Gainsightでは、各インシデントの会社フィールドにデータをロードできない可能性があるため、宛先に追加の会社ID(企業オブジェクトから)とソース組織ID(ケースオブジェクトから)のマッピングをオフにしないことを強くお勧めします。
データセットの準備
データセットを作成すると、Freshdeskオブジェクトごとに次のフィールドが選択されます。
フレッシュデスクインシデントフィールド |
フレッシュデスクカンパニーフィールド |
フレッシュデスクコンタクトフィールド |
フレッシュデスクエージェントフィールド |
---|---|---|---|
ID |
ID |
ID |
ID |
更新日時 |
更新日時 |
更新日時 |
更新日時 |
説明 |
[名前] |
Eメール |
Eメール |
ステータス |
|
|
|
優先順位 |
|
|
|
件名 |
|
|
|
Eメール |
|
|
|
[名前] |
|
|
|
依頼者 |
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|
[ソース] |
|
|
|
レスポンダー ID |
|
|
|
会社 ID |
|
|
|
マージのフィールドと基準
次のオブジェクトマージで選択したフィールドとマージ条件は次のとおりです。
- インシデント+企業:
参加タイプ: 左
インシデント |
企業 |
---|---|
ID、更新アドレス、説明、ステータス、優先度、件名、電子メール、名前、リクエスター、ソース、responder_id、company_id |
ID、更新日時、名前 |
マージ基準: インシデント: 会社 = 会社 ID: ID |
- 会社+インシデント+連絡先:
参加タイプ: 左
インシデント+企業 |
連絡先 |
---|---|
ID、更新日、名前、インシデント ID、Incident_updated_AT、説明、ステータス、優先度、件名、電子メール、インシデント名、リクエスター、ソース、レスポンダー_ID、Company_ID |
ID、更新日時、電子メール |
マージ基準: インシデント+企業: 企業 = 依頼者: ID |
- 会社+インシデント+連絡先+エージェント:
参加タイプ: 左
組織+ユーザー+チケット |
エージェント |
---|---|
ID、更新日時、名前、インシデント ID、インシデント_更新日時、説明、ステータス、優先度、件名、電子メール、インシデント名、リクエスタ、ソース、レスポンダ ID、会社 ID、連絡先 ID、連絡先_更新_ID、連絡先_電子メール |
ID、更新日時、電子メール |
マージ基準: 企業+インシデント+連絡先: エージェント = Responder_ID : ID |
宛先設定に追加
ダイレクトマッピングと派生マッピングの詳細は次のとおりです。
ダイレクトマッピング
次の表は、最終的なマージデータセット (インシデント+会社+連絡先+エージェント) とターゲット Gainsightオブジェクト (ケース) 間のダイレクトマッピングを説明しています。
最終統合データセットのフィールド |
ケースオブジェクトフィールドをGainsight |
---|---|
incident_id |
外部ID メモ: 「識別子に含める」チェックボックスがオンになっています。 |
updated_at |
ソースでの作成日 |
説明 |
ケースの説明 |
trasnformed_priority |
ケースプライオリティ |
transformed_status |
ケースステータス |
件名 |
ケース件名 |
Company_Id |
ソース組織 ID |
incident_updated_at |
ソースの変更日 |
派生マッピング
「派生マッピング」タブの次の表では、派生マッピング構成で選択される値について説明しています。
フィールド |
バリュー |
---|---|
ターゲットフィールド: リクエスター ID (GSID) |
|
[ソースを選択] |
連絡先_電子メール |
ソースオブジェクト |
個人 |
ソースによる一致 |
連絡先_電子メール |
マッチ・バイ・ターゲット |
Eメール |
複数のマッチが発生した場合 |
レコードにエラーをマークする |
一致するものが見つからない場合 |
NULL 値を挿入 |
ターゲットフィールドを選択 |
リクエスタ ID |
ターゲットフィールド: 会社番号 (GSID) |
|
[ソースを選択] |
名前 |
ソースオブジェクト |
会社 |
ソースによる一致 |
名前 |
マッチ・バイ・ターゲット |
[名前] |
複数のマッチが発生した場合 |
レコードにエラーをマークする |
一致するものが見つからない場合 |
レコードを拒否 |
ターゲットフィールドを選択 |
会社 ID |
ターゲットフィールド: 担当者 ID (GSID) |
|
[ソースを選択] |
agent_email |
ソースオブジェクト |
ユーザ |
ソースによる一致 |
agent_email |
マッチ・バイ・ターゲット |
Eメール |
複数のマッチが発生した場合 |
レコードにエラーをマークする |
一致するものが見つからない場合 |
NULL 値を挿入 |
ターゲットフィールドを選択 |
譲受人 ID |
データジョブの設定方法の詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションのジョブリストページを参照してください。
フレッシュデスクエージェントをGainsightと同期
エージェントOOBジョブはアクティブなFreshdeskエージェントをGainsightに同期します。組織内の各エージェントが作成したFreshdeskインシデントのデータを取得するには、以下の設定が用意されています。
- データセットの準備では、Freshdesk Agentオブジェクトをソースオブジェクトとして選択し、ソースフィールドを選択します。
- エージェントが作成したインシデントをフィルタリングするフィルターが追加されます。
- 「宛先への追加」では、FreshdeskのソースフィールドがGainsightのターゲットフィールドにマッピングされます。
メモ: エージェント同期ジョブでは、エージェントオブジェクトのフィールドのみ識別子として選択できます。アバターオブジェクトのフィールドを識別子として選択することはできません。
[宛先に追加] のフィールドとそのマッピングは次のとおりです。
ソースエージェントフィールド |
Gainsightのターゲットフィールド (ユーザー) |
---|---|
id |
アバター_< <connection name>>: フレッシュデスクユーザー |
contact.active |
アバター_< <connection name>>:: アクティブ |
contact.email |
ユーザー名 メモ: 「識別子に含める」チェックボックスがオンになっています。 |
contact.name |
[名前] |
updated_at |
NA |
データジョブの設定方法の詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションのジョブリストページを参照してください。
ジョブの作成
タスクページからタスクを作成して、Freshdeskのイベント、アカウント、連絡先、エージェントをGainsightと同期します。1 つのソースオブジェクトからデータセットを作成できます。同様に、ジョブを作成するためのデータセットをいくつでも作成できます。ジョブの作成方法の詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションの「ジョブリスト」ページを参照してください。
メモ:
- データジョブを使用してチケットデータをインポートする場合、応答として返されるのは最大300ページ、チケットデータは9000件です。
- デフォルトでは、過去 30 日以内に作成されたチケットは応答として返されます。古いチケットを返すには、updated_sinceフィルターを使用してください。
- (オプション) 必要に応じて複数のデータジョブを作成できます。接続内のデータジョブが相互に依存している場合は、タスクチェーンを順番に作成し、タスクチェーンのスケジュールを設定します。詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションのジョブチェーンページを参照してください。
データセットの結合
2 つ以上のデータセットを組み立て、出力データセットを作成します。たとえば、インシデントと連絡先のデータセットを統合すると、インシデントを作成した連絡先のリストと、各連絡先が作成したインシデントの数を知ることができます。マージの詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションのジョブリストページを参照してください。
データ変換
コネクタジョブの準備段階では、管理者はデータを変換してケースフィールドを追加し、顧客データからより有意義な洞察を得ることができます。
ビジネスユースケースの例: Transform 関数は、新しいケースフィールドを作成または変更する機能を提供します。新しいケースフィールドを使用して、Gainsightデータモデルの消費要件に基づいて外部フィールドを変更できます。ケースフィールドは、ケース条件ごとに異なる値を入力するように定義できます。たとえば、「新規」、「オープン」、「クローズ」などの外部選択リストの値を、Gainsightの選択リストの値と一致するように「有効」と「非アクティブ」に変更できます。
Transform Data の詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションの「ジョブリストページ」を参照してください。
目的地を追加
最終的な出力データセットの準備ができたら、出力データセットに宛先を追加して、ソースからのデータをターゲットの Gainsight オブジェクトに同期させることができます。デスティネーションの追加の詳細については、この記事の最後にある「追加リソース」セクションの「ジョブリストページ」を参照してください。
ダイレクトマッピング
ダイレクトマッピングでは、出力データセットのフィールドをフィールドマッピングのターゲットオブジェクトにマッピングする必要があります。外部システムのソースフィールドからGainsightのターゲットフィールドへのデータ同期は、設定されたフィールドマッピングに基づいて行われます。ダイレクトマッピングの詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションのジョブリストページを参照してください。
派生マッピング
これはオプションであり、データタイプ GSID のターゲットフィールドに値を設定する場合にのみ、派生マッピングを設定する必要があります。GSID 値は、検索によって同じオブジェクトまたは別のオブジェクトから入力されます。この段階では、データ同期ジョブでルックアップマッピングを作成できます。同じオブジェクトまたは別の標準オブジェクトを検索して、最大 6 つの列を照合できます。必要なマッチングが実行されると、検索オブジェクトから GSID データ型フィールドに Gainsight ID (GSID) を取得できます。派生マッピングの詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションのジョブリストページを参照してください。
メモ: 派生マッピングを使用するには、ターゲットオブジェクトに GSID のデータ型のフィールドが少なくとも 1 つ必要です。
ジョブまたはジョブチェーンの設定
必要に応じて、データジョブまたはジョブチェーンのスケジュールを設定できます。詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションの「ジョブまたはジョブチェーンスケジュールの設定」を参照してください。
複数のジョブをシーケンスに追加してジョブチェーンを作成し、ジョブチェーンにスケジュールを追加した場合、個々のジョブのスケジュールは適用されません。
仕事活動
アクティビティページでは、すべてのデータジョブの実行アクティビティと更新アクティビティを表示できます。このページからタスク実行ログをダウンロードすることもできます。詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションのアクティビティページを参照してください。