Servicenowコネクタ
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重要: Gainsight は、Horizon Experience を使用して Connectors 2.0 をアップグレードしています。 この記事は、Horizon Experience for Connectors 2.0 にアップグレードされたテナントに適用されます。 以前のバージョンで Connectors 2.0 を使用している場合は、こちらのドキュメントを参照してください。 |
この記事では、ServiceNow への接続を作成する方法、ジョブを作成する方法、タスクまたはタスクチェーンを設定する方法、およびジョブアクティビティを表示する方法について説明します。
メモ: このドキュメントでは、ジョブのビジネスユースケースが異なり、独自の構成が必要なため、接続の作成とジョブの設定に関する一般的なガイダンスを提供します。ジョブの作成について詳しくは、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションの「コネクタ構成」を参照してください。
[概要]
ServiceNowは、カスタマーサービスのリクエストを処理してカタログ化するチケットツールです。
GainsightからServiceNow接続が確立されると、次のServiceNowオブジェクトからServiceNowデータをGainsightと同期できます。
- アカウント
- コンタクト
- 事件
- リクエスト
- ユーザ
- ユーザーグループ
- カスタマーサービス
- 問題データ
- カスタムデータ
ServiceNowのデータが同期されると、このデータに関する戦略的なレポートを生成したり、サポートデータに基づいてヘルススコアをトリガーしたりすることができます。
この統合の利点には以下が含まれます。
- GainsightのServiceNowデータでカスタマーサクセスの全体像を確認できます。
- 作成されたチケットなどのデータを、そのステータスや優先度とともに同期することは、Gainsightの顧客の健康状態を理解する上で非常に重要です。
注: ServiceNow には 3500 以上の標準オブジェクトがあり、コネクタはすぐに使用できるいくつかのオブジェクトを提供します。 ただし、ユーザーが別のオブジェクトからデータを取得したい場合は、サポート チケットを発行できます。
外部クライアント用の OAuth API エンドポイントの作成
ServiceNowのOAuth APIエンドポイントは、GainsightがServiceNowのデータにアクセスできるようにするために使用されます。ServiceNowでこの構成を実行すると、特定のGainsight組織の固有の認証情報、OAuthクライアントID、OAuthクライアントシークレットが作成されます。これらの認証情報は、GainsightからServiceNow接続を作成するために必要です。
メモ: 次の URL を (Gainsight の組織の所在地に基づいて) コピーし、ServiceNow の「新規 OAuth」ページの「リダイレクト URL」フィールドに入力します。
- ヨーロッパ: https://eu-app.gainsight.com/v1.0/ap...ype=SERVICENOW
- 米国: https://app.gainsight.com/v1.0/api/a...ype=SERVICENOW
OAuth API エンドポイントを作成する方法の詳細については、ServiceNow の記事を参照してください。
接続を作成
ServiceNow 接続を作成するには:
- [管理] > [コネクタ 2.0] に移動します。
- 「接続を作成」をクリックします。[接続の作成] ダイアログが表示されます。
- 「コネクタ」ドロップダウンから「ServiceNow」を選択します。
- 次のフィールドに詳細を入力します。
- 接続の名前: 接続の名前を入力します。
- サブドメイン: ServiceNow のサブドメインを入力してください。
- OAuth クライアント ID: ServiceNow OAuth プロバイダーとプロファイルページから収集したクライアント ID を入力します。
- OAuth クライアントシークレット: ServiceNow OAuth プロバイダーとプロファイル ページからクライアント シークレットを入力します。
- [認証] をクリックして接続を検証します。「ServiceNow」ページが表示されます。
- ServiceNow の認証情報を入力して認証を完了します。
接続セクションを作成して承認する方法の詳細については、この記事の最後の「追加リソース」セクションの「接続リストページ」を参照してください。
コンテキストメニュー
コンテキストメニューには次のオプションがあります。
- 接続を編集: このオプションは、ServiceNow 接続の詳細を変更する場合に使用します。
- 接続を再認証: 既存の接続が取り消された場合、このオプションを使用して ServiceNow 接続を再認証します。
- 承認を取り消す: このオプションは、ServiceNow 接続へのアクセスを無効にします。
- 接続を削除: このオプションは、関連するジョブチェーンとデータジョブが削除された場合に ServiceNow 接続を削除するために使用されます。
すぐに使える求人
Gainsightでは、Gainsightのデータ評価に必要なケースやユーザーなどの重要なデータを同期するために、Connectors 2.0 > Jobsタブに2つのアウトオブザボックス(OOB)ジョブが用意されています。以下の 2 つの OOB ジョブです。
- ServiceNow ケースをGainsightと同期する
- ServiceNow ユーザーをGainsightと同期する
ServiceNow ケースをGainsightと同期する
ケース OOB は ServiceNow のケースをGainsightと同期します。組織内の各連絡先またはユーザーが作成したServiceNowケースのデータを取得するには、次の構成が用意されています。
- 次の 4 つのオブジェクトに 4 つのデータセットが作成されます。
- ケース
- アカウント
- 連絡先
- ユーザ
- これらのデータセットはマージされ、ターゲットの Gainsight オブジェクトにマッピングされます。
- [宛先に追加] では、最終的にマージされたデータセットのソースフィールドが、ダイレクトマッピングによってターゲット Gainsight フィールドにマッピングされます。
- 「宛先に追加」では、派生マッピングにより、ターゲットオブジェクトでケースを作成したユーザーと連絡先の Gainsight GSID が入力されます。
メモ: Gainsightは、各チケットの会社フィールドにデータを読み込めない可能性があるため、宛先に追加の組織ID(チケットオブジェクトから)とターゲット組織ID(ケースオブジェクトから)のマッピングをオフにしないことを強くお勧めします。
データセットの準備
データセットを作成するときは、ServiceNow オブジェクトごとに次のフィールドを選択します。
ServiceNow ケースフィールド |
ServiceNow アカウントフィールド |
ServiceNowお問い合わせフィールド |
ServiceNow ユーザーフィールド |
---|---|---|---|
sys_id |
sys_id |
sys_id |
sys_id |
sys_updared_on |
sys_updared_on |
sys_updared_on |
sys_updared_on |
説明 |
[名前] |
Eメール |
Eメール |
口座価値 |
|
|
|
連絡先の価値 |
|
|
|
割り当てられた値 |
|
|
|
優先順位 |
|
|
|
簡単な説明 |
|
|
|
解決済み |
|
|
|
開いた |
|
|
|
状態 |
|
|
|
番号 |
|
|
|
コンタクト |
|
|
|
Merge のフィールドと条件
次のオブジェクトマージで選択したフィールドとマージ条件は次のとおりです。
- ケース+アカウント:
参加タイプ: 左
ケース |
アカウント |
---|---|
sys_id、sys_updated_on、説明、アカウント値、連絡先値、割り当て先値、優先度、簡単な説明、解決済み、オープン済み、状態、番号、カテゴリ |
システムID、システム更新日、名前 |
マージ基準: ケース: アカウント = アカウント値: sys_id |
- アカウント+ケース+連絡先:
参加タイプ: 左
ケース+アカウント |
コンタクト |
---|---|
Account_sys_ID、account_sys_updated_on、アカウント名、sys_id、sys_updated_on、説明、アカウント値、連絡先値、割り当てられている値、優先度、簡単な説明、解決済み、オープン済み、状態、番号、カテゴリ |
システムID、システム、更新日、電子メール |
マージ基準: ケース+アカウント: 連絡先 = 連絡先値: sys_id |
- ケース+アカウント+連絡先+ユーザー:
参加タイプ: 左
ケース+アカウント+連絡先 |
ユーザ |
---|---|
account_sys_id、account_sys_updated_on、アカウント名、sys_id、sys_updated_on、説明、アカウント値、値への割り当て、優先度、簡単な説明、解決済み、オープン済み、状態、番号、カテゴリ、contact_sys_id、contact_sys_updated_on、contact_email |
システムID、システム更新日、電子メール |
マージ基準: ケース+アカウント+連絡先: ユーザー = 割り当てられた値:sys_id |
[変換]
Transform データセットでは以下のフィールドが選択されています。
- アカウント+ケース+連絡先+ユーザー+ケースフィールド:
アカウント+ケース+連絡先+ユーザー |
ケースフィールド |
---|---|
account_sys_id, account_sys_updated_on, account_name, sys_id, sys_updated_on, 説明, 解決済み, オープン済み, 番号, contact_sys_updated_on, contact_sys_updated_on, contact_email, user_sys_id, user_sys, updated_on |
変換後の状態、変換された優先度、変換されたカテゴリ |
宛先設定に追加
ダイレクトマッピングと派生マッピングの詳細は次のとおりです。
ダイレクトマッピング
次の表は、最終的にマージされたデータセット (アカウント+ケース+連絡先+ユーザー) とターゲット Gainsightオブジェクト (ケース) の間の直接的なフィールドマッピングを示しています。
最終統合データセットのフィールド |
ケースオブジェクトフィールドをGainsight |
---|---|
sys_updaed_on |
ソースの変更日 |
説明 |
ケースの説明 |
簡単な説明 |
ケース件名 |
解決済み |
ケース解決日 |
開いた |
ソースでの作成日 |
番号 |
外部ID メモ: 「識別子に含める」チェックボックスがオンになっています。 |
transformed_priority |
ケースプライオリティ |
Typetransformed_state |
ケースステータス |
Typetransformed_category |
ケースタイプ |
account_sys_id |
ソース組織 ID |
派生マッピング
「派生マッピング」タブの次の表では、派生マッピング構成で選択される値について説明しています。
フィールド |
バリュー |
---|---|
ターゲットフィールド: 会社番号 (GSID) |
|
[ソースを選択] |
account_Name |
ソースオブジェクト |
会社 |
ソースによる一致 |
account_Name |
マッチ・バイ・ターゲット |
[名前] |
複数のマッチが発生した場合 |
レコードにエラーをマークする |
一致するものが見つからない場合 |
NULL 値を挿入 |
ターゲットフィールドを選択 |
会社 ID |
ターゲットフィールド: リクエスター ID (GSID) |
|
[ソースを選択] |
連絡先_電子メール |
ソースオブジェクト |
個人 |
ソースによる一致 |
連絡先_電子メール |
マッチ・バイ・ターゲット |
Eメール |
複数のマッチが発生した場合 |
レコードにエラーをマークする |
一致するものが見つからない場合 |
NULL 値を挿入 |
ターゲットフィールドを選択 |
リクエスタ ID |
ターゲットフィールド: 担当者 ID (GSID) |
|
[ソースを選択] |
ユーザー_電子メール |
ソースオブジェクト |
ユーザ |
ソースによる一致 |
ユーザー_電子メール |
マッチ・バイ・ターゲット |
Eメール |
複数のマッチが発生した場合 |
レコードにエラーをマークする |
一致するものが見つからない場合 |
NULL 値を挿入 |
ターゲットフィールドを選択 |
譲受人 ID |
データジョブの設定方法の詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションのジョブリストページを参照してください。
ServiceNow ユーザーをGainsightと同期する
このジョブは、アクティブな ServiceNow ユーザーを Gainsight と同期させます。ユーザ OOB ジョブでは、
- データセットの準備では、ServiceNow ユーザーオブジェクトをソースオブジェクトとして選択します。
- ユーザーが作成したチケットをフィルターするフィルターが追加されます。
- 「デスティネーションに追加」では、ServiceNowのソースフィールドがGainsightのターゲットフィールドにマップされます。
メモ: User Sync ジョブでは、ユーザーオブジェクトのフィールドのみ識別子として選択できます。アバターオブジェクトのフィールドを識別子として選択することはできません。
[宛先に追加] のフィールドとそのマッピングは次のとおりです。
ServiceNow ユーザーフィールド |
Gainsightのターゲットフィールド (ユーザー) |
---|---|
sys_id |
アバター_< <connection name>>: ServiceNow ユーザー ID |
アクティブ |
アバター_< <connection name>>: アクティブ |
Eメール |
ユーザー名 メモ: 「識別子に含める」チェックボックスがオンになっています。 |
[名前] |
[名前] |
sys_update_on |
NA |
データジョブの設定方法の詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションのジョブリストページを参照してください。
ジョブの作成
ジョブページからジョブを作成して、取引、アカウント、連絡先、ユーザーなどの必要なソースオブジェクト、および任意のカスタムオブジェクトからのデータをGainsightと同期します。1 つのソースオブジェクトからデータセットを作成できます。同様に、複数のデータセットを作成してジョブを作成できます。詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションのジョブリストページを参照してください。
メモ: (オプション) 必要に応じて複数のデータジョブを作成します。接続内のデータジョブが相互に依存している場合は、ジョブチェーンを作成し、ジョブチェーンに合わせてスケジュールを設定します。詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションの「ジョブチェーンページ」を参照してください。
データセットの結合
2 つのデータセットを結合して、出力データセットを作成します。たとえば、取引オブジェクトと取引先オブジェクトを統合して、各取引先に保存されている取引とその詳細を収集し、より良い顧客体験を提供できるように処理します。Merge の詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションのジョブリストページを参照してください。
データ変換
コネクタジョブの準備段階では、管理者はデータを変換してケースフィールドを追加し、顧客データからより有意義な洞察を得ることができます。
ビジネスユースケースの例: Transform 関数は、新しいケースフィールドを作成または変更する機能を提供します。新しいケースフィールドを使用して、Gainsightデータモデルの消費要件に基づいて外部フィールドを変更できます。ケースフィールドは、ケース条件ごとに異なる値を入力するように定義できます。たとえば、「新規」、「オープン」、「クローズ」などの外部選択リストの値を、Gainsightの選択リストの値と一致するように「有効」と「非アクティブ」に変更できます。
Transform Data の詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションのジョブリストページを参照してください。
目的地を追加
最終的な出力データセットが準備できたら、出力データセットに宛先を追加して、ソースからターゲットの Gainsight オブジェクトにデータを同期します。デスティネーションの追加の詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションのジョブリストページを参照してください。
ダイレクトマッピング
ダイレクトマッピングでは、出力データセットのフィールドをフィールドマッピングのターゲットオブジェクトにマッピングします。外部システムのソースフィールドからGainsightのターゲットフィールドへのデータ同期は、フィールドマッピングごとに行われます。ダイレクトマッピングの詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションのジョブリストページを参照してください。
派生マッピング
これはオプションであり、データタイプ GSID のターゲットフィールドに値を設定する場合にのみ、派生マッピングを設定する必要があります。GSID 値は、検索によって同じオブジェクトまたは別のオブジェクトから入力されます。この段階では、データ同期ジョブでルックアップマッピングを作成できます。同じオブジェクトまたは他の標準オブジェクトを対象に、最大 6 つの列に一致する検索を作成できます。必要なマッチングが実行されたら、検索オブジェクトから GSID データ型フィールドに Gainsight ID (GSID) を取得します。派生マッピングの詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションのジョブリストページを参照してください。
メモ: 派生マッピングを使用するには、ターゲットオブジェクトに GSID のデータ型のフィールドが少なくとも 1 つ必要です。
ジョブまたはジョブチェーンスケジュールの設定
必要に応じて、データジョブまたはジョブチェーンのスケジュールを設定します。詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションの「ジョブまたはジョブチェーンスケジュールの設定」を参照してください。
複数のジョブをシーケンスに追加してジョブチェーンを作成し、ジョブチェーンにスケジュールを追加した場合、個々のジョブのスケジュールは適用されません。
仕事活動
アクティビティページには、すべてのデータジョブの実行アクティビティと更新アクティビティが表示されます。このページからタスク実行ログをダウンロードして、構成の問題を解決することもできます。詳細については、この記事の最後にある「その他のリソース」セクションのアクティビティページを参照してください。