ジャーニーオーケストレーターと自動メールの概要

概要

重要: ジャーニーオーケストレーターは、カスタマーサクセスプラットフォームへの有料アドオンとして提供されています。この機能のライセンス方法の詳細については、Gainsightアカウントマネージャにお問い合わせください。

ジャーニーオーケストレーターは、自動化されたコミュニケーションの中心です。自動化の力を活用して、大規模な顧客とのコミュニケーションを容易にします。

ジャーニーオーケストレーターを使用する利点には、次のようなものがあります。

• 個人的な感覚を失わずに大規模な顧客への通信を送信することで時間を節約します
• 自動入力トークン、複数ステップのアウトリーチ、複数バージョンなどの幅広いオプションを活用します
• プログラムによってトリガーされた電子メールをGainsightの他の機能(例えば、CTA (行動の呼びかけ) 、調査などです。)にリンクして、顧客管理機能を強化します
• イベントをリンクしてプログラムをトリガーします。たとえば、お客様がオンボードされるたびに、ビジネス要件に応じてすでに設定されているプログラムがトリガーされます。ここで、イベントは次のとおりです。お客様がオンボードされ、プログラムは、オンボード中にお客様が実行する必要がある一連の定義済みアクションです。
• 電子メールによる反復的な通信を自動化することで効率を向上させます。
• 主要なライフサイクルの電子メールを標準化します(例えば;ようこそ、ビジネスレビューの依頼、更新)。
• データ内の主要な動作に基づいて成功コミュニケーションをトリガーします(例えば;サポート、使用状況メトリック)。
• ブランディングのためにマーケティングと調整し、電子メールの疲労を回避します。
• 顧客参照とユースケースを特定して分類します。

Gainsightを使用すると、お客様の成功チームは、ヘルススコア、製品の使用状況、調査結果、ライフサイクルステージなどのお客様属性に基づいて自動化された電子メールを起動できます。自動化によって、お客様のタッチを拡張し、増え続ける顧客リストと頻繁かつ効果的に関わることができます。通常、Gainsight AdminまたはOperationsロールの誰かが、電子メールテンプレートの設計やスケジュールなど、ジャーニーオーケストレーターの自動アウトリーチを管理します。

最も一般的な自動電子メールのユースケースには、次のようなものがあります。

• 新規顧客のためのウェルカムメール。
• 製品リリース通知と概要。
• 四半期ごとのNPS ®調査メール。
• 定期的にスケジュールされたメールで、主要な分析情報と共に顧客レポートを送信します。
• 近々予定されているRenewalsまたはQuarterly Business Reviewsのリマインダー。
• 反復的なコミュニケーションを自動化します。
• メールを送信し、その応答に基づいてCTAを開くか、ヘルススコアを更新します。
• CSMチームは、MAチームの実装に依存/待機することなく、コンテンツとスケジュールの作成を所有する必要があります。
• 高い配信性: JO受信者は顧客にお金を払っているため、電子メールがバウンスしたり、スパムとしてマークされたりする可能性は低いです。
• Gainsightでのみ利用できるお客様の調査またはレポートを含めます。

これらのメールキャンペーンは、Marketo、Pardot、Eloquaなどのマーケティング自動化ツールに依存するマーケティングチームではなく、カスタマーサクセスまたはカスタマーマネジメントチームによって定義され、所有されています。

ジャーニーオーケストレーターの機能

ジャーニーオーケストレーターのハイライトは次のとおりです。

• メールテンプレート：Gainsightには、HTML形式の電子メールをゼロから作成するための直感的なWYSIWIGエディタが用意されています。HTMLを貼り付けることもできる。電子メールテンプレートの主な機能は次のとおりです。
  • トークン: お客様ごとに名前やその他の詳細を手動で入力する手間を省くことができます。電子メールの作成中にトークンを使用して、必要な値を動的に選択します。
  • 調査およびレポート: Gainsightの調査およびレポートを電子メールテンプレートに簡単に添付して表示できます。調査リンクはトークン化されるため、回答を調査受信者に自動的に関連付けることができます。レポートにフィルタを追加し、会社IDまたは個人IDでフィルタリングして、受信者が会社のデータのみを受信するようにすることができます。
  • バージョン: 1つのOutreach内で複数のバージョンの電子メールを簡単に作成して送信することで、パーソナライズされたお客様コミュニケーションを拡張し、レポートを簡素化できます。詳細については、 「マルチバージョンのメールを作成して送信」 を参照してください。
• プログラム: 応答性の高い一連の電子メールのやり取りを通じてお客様を案内する複数ステップのアウトリーチを設計し、強化された成果に到達することができます。
• ジャーニーアナリティクス: 最初から、顧客に送信されたアウトリーチ (電子メール) 統計をグラフィカルに表示できます。送信された電子メールを分析するためのパラメータは次のとおりです。送信済み、開封済み、クリック済み、バウンス済み、スパムとしてマーク済み、購読解除済み。
  • NPS ®テキスト分析: NPS ® Surveysを使用すると、お客様の問題点、製品の機能している部分、およびアクションを推進できる提案に関する情報を収集できます。NPS ® Text Analytics機能は、いくつかの分析手法を使用して、NPS ®コメントに含まれるテキスト情報を分類し、レポートの目的で使用できるようにします。

調査分布

調査はプログラム機能の一部として配布できます。Gainsightプログラムを使用すると、複数のメッセージでアウトリーチを設計し、設定可能なモデルの一部として、応答性の高い一連の電子メールのやり取りを通じてお客様を導くことができます。この機能の詳細については、 「プログラム紹介」 を参照してください。

電子メールアシストタスク (半自動メール)

Gainsightには、CockpitのCalls to actionを使用してCSMがアクセスできる、Email Assistと呼ばれる半自動メール機能も用意されています。CSMが電子メールのスケジュールと内容をより詳細に制御する必要がある場合は、Email Assistタスクを使用することをお勧めします。Email Assistタスクはジャーニーオーケストレーターの電子メールテンプレートを利用しますが、CSMは電子メールを送信する個々の連絡先を選択し、必要に応じて電子メールの内容をカスタマイズできます。詳細については、 「コックピットから送信する電子メールを設定する」 の記事を参照してください。