Gainsight NXTリリースノート 2024年7月

 サイドバーの360

Customer 360 (C360) とRelationship 360 (R360) の簡略化したものをサイドバーで表示できるようになりました。 メインC360がサイドバーでレンダリングされ、CSMのユーザーエクスペリエンスをよりシームレスでスムーズなものにするためのカスタマイズ機能を携えています。

主な特徴と機能：

• ユーザー設定：

  • 管理者は、7月のメジャーリリース後に、サイドバーの 360トグルをオンにして、CSM向けにこの機能を有効にすることができます。
    注意：サイドバーの360機能は、2024年8月24日以降、すべてのCSMに対して自動的に有効になります。 

  • ユーザーは、必要に応じて、サイドバーの360から新規タブで通常のC/R 360ビューに移動することができます。

• よく使うインターフェイス：

  • メイン C360向けに設定されたレイアウトはサイドバーの360に適用され、管理者やユーザー向けのよく使うインターフェイスを維持し、学習時間を短縮されます。

  • レポート、ダッシュボード、GSホーム、グローバルタイムラインなど、360リンクがクリックされた場所にかかわらず、同一画面のスライドアウトパネルで開きます
    注意：グローバル検索バーの結果は、引き続きメイン360で開きます。

• カスタマイズ可能なサマリーセクション：

  • 追加のセクションを表示/変更するオプションとともに、C360からユーザーがピン留めした最初の5つのセクションの概要を表示。

  • ユーザーは、毎日参照する最も重要なウィジェットをカスタマイズしてピン留めすることが可能。

• クイックアクション：

  • ユーザーは、サイドバーの360から、CTAの作成、タイムラインアクティビティの記録、およびその他のアクションを直接実行できます。

  • 現在の画面を離れずに、顧客データへのアクションを即座に実行可能に。

サイドバーの360を無効にするには、管理 > C360レイアウトページに移動します。

サイドバーの360の設定方法に関する詳細情報については、サイドバーの360の記事を参照してください。

 カスタマージャーニーウィジェットの重要日付

Gainsightでは、360レイアウト内のカスタマージャーニーウィジェットに重要な更新が実施されたことをお知らせします。この更新では、重要日付機能の機能性が強化され、管理者とエンドユーザーの両方に柔軟性とカスタマイズオプションが提供されます。

主な変更内容：

• 制限：以前は3つの重要日付のみに制限されていましたが、管理者は最大30まで重要日付を選択できるようになります。

この日付の数の増加により、重要なマイルストーンやイベントをより包括的に追跡できるようになり、カスタマージャーニー概要がより詳細になりました。

アクティビティタイプと通話時間によるGainsightタイムラインへのプッシュメール

私たちは、ユーザーの効率と満足度を高めることを目的とした、タイムラインのメール 統合の大幅な改善を発表できることを嬉しく思います。カスタマーサクセスマネージャー (CSM)が、メールをタイムラインエントリーとしてGai Insightにプッシュする際に、アクティビティタイプを選択できませんでした。この制限により、管理者設定の最初のアクティビティタイプがデフォルトで入力される ため、手作業による修正が発生し、生産性が低下していました。

このアップデートにより、CSMはタイムラインアクティビティとしてメールをプッシュ する際に、アクティビティのタイプと通話時間を選択できるようになりました。この変更により、プロセスが簡素化され、全体的な生産性が向上する。

重要: これらの新しい変更を表示するには、CSMはChrome拡張機能を更新する必要があります。

主な拡張機能:

• アクティビティタイプの選択: CSMがタイムラインにメールを追加する際に、適切なアクティビティタイプを選択できるようになり、手作業での修正が不要になりました。

• 通話時間追加 : 通話時間を追加する機能により、アクティビティのより詳細で正確なロ グ記録が提供されます。

これらの機能強化によってワークフローが合理化され、CSMは顧客エンゲージメントにより集中できるようになり、管理業務が軽減された。

 Gainsightホームデザインの改善

Gainsightから、実用性とユーザーエクスペリエンスの向上を目的とした最新設計のGainsightホームについてお知らせします。 

主な利点：

• アイコンと色の強化：サマリーウィジェットには、視覚的な差別化を図るために、鮮やかなアイコンと色が使用されるように。

• 詳細なドリルダウンエクスペリエンス：新しいドリルダウン機能により、KPIおよび属性に関する包括的なインサイトが提供され、ユーザーはより詳細な情報に簡単にアクセス可能に。

• 詳細なデータインサイト：強化された3番目のペインでは、KPIと属性をより深く理解することができ、データ分析がより直感的で詳細になります。。

• ウィジェットデザインの拡張機能：さまざまなウィジェットに丸みを帯びたコーナーと繊細微妙なドロップシャドウが追加され、使いやすさと視覚的訴求力が向上した。

 強化されたインライン編集機能：より広範なオブジェクトサポートとルックアップフィールド編集

インライン編集では、ルックアップフィールドの直接更新と、5つの標準オブジェクト（会社、リレーションシップ、個人、リレーションシップ個人、および会社個人）がサポートされるようになりました。。この拡張機能により、CSMはより広範囲のオブジェクトをインラインで編集し、ルックアップフィールド内で直接変更できるようになり、編集プロセス、効率、およびユーザビリティが改善します。

• 名前付きルックアップフィールド：名前付きルックアップフィールドの値を変更した場合、関連するすべてのレコードが包括的に更新されます。たとえば、CSM IDをAからBに変更すると、Aに関連付けられたすべての詳細がBの詳細と一致するように更新されます。

• 名前のないルックアップフィールド：名前のないルックアップフィールドの値を変更した場合、関連する他の詳細情報に影響することなく、特定フィールドの値のみが更新されます。たとえば、CSMメールIDを編集すると、関連するすべてのレコードでメールIDのみが更新され、そのレコード内の他の列またはフィールドは変更されないままとなります。

 P360タイムラインアクティビティにおける外部参加者フィールドの自動入力

Gainsightでは、P360タイムラインのアクティビティコンポーザーに自動化が導入され、手作業が軽減され、ユーザーの効率が向上します。外部出席者フィールドは、CompanyまたはRelationship P360コンテキストをベースにして自動的に入力されるようになりました。この改善により、フォームを開くときに値を事前入力することで、顧客の自動化要求に対応できます。さらに、必要なクリック数が削減され、アクティビティ作成プロセスが簡素化されます。

主な利点：

• 時間の節約：手動入力が不要になり、必要なクリック数が減り、ユーザーの時間を節約。

• 精度の向上：P360コンテキストをベースにして、正しい出席者が追加される。

• コンテキスト認識：P360タイムライン内での会議または通話の場合は、自動的に関連パーソンがデフォルトに設定される。

 Aiフォローアップの拡張機能 (旧 会議アシスト) プロンプト

導入の促進と顧客満足度向上のために設計された当社のAIフォローアッププロンプトが大幅に強化されたことを、お知らせします。 

主な機能拡張：

• 簡潔で関連性の高いサマリー：

  • サマリーでは、最大20の重要な意思決定ポイントに焦点を当て、明確さと関連性を確保する。

  • サマリーの長さは通話時間をベースに自動調整され、カスタマイズされたコンテンツが提供される。たとえば、30分間の通話では、5から6の重要ポイントの簡潔なサマリーとなり、長い通話では20ポイントのサマリーとなることもある。

• 合理化された効率的なアクションアイテム：

  • アクションアイテムはより集中的になり、冗長性がなくなった。

  • CSMまたは社内関係者に割り当てられたタスクのみが表示されるため、効率的なフォローアップと効果が向上する。

• センチメント分析の強化：

  • 現在では、単語の選択、表現、フィードバックの強度などの重要な指標を活用している。

  • Chat-GPTモデルとの連携により、正確なセンチメント分析が保証され、インタラクションの全体的な品質が向上する。

ポジティブな影響：CSMは、明確で実用的なアイテムと正確なセンチメント分析により、より効率的なフォローアッププロセスを享受でき、顧客満足度の向上と全体的なエクスペリエンスの向上につなげることができます。

 C360およびR360ページ向けのデフォルトアクティビティタイプ

Gainsightでは、C360およびR360のグローバルなアクティビティ作成ボタンとタイムライン固有のアクティビティ追加ボタンの一貫性が強化されています。今回のリリースでは、両方とも同じコンポーザー画面を表示し、シームレスなユーザーエクスペリエンスを実現しています。以前は、デフォルトのアクティビティタイプは、最近のインタラクションに関係なく常に更新に設定されていました。今回のリリースでは、アクティビティタイプフィールドには  履歴データをベースにアクティビティタイプが動的に事前入力されるため、特定の会社またはリレーションシップ向けの最も一般的なアクティビティタイプ (会議、電話、メールなど) が自動的に選択されます。この更新は、C360およびR360ページに適用されます。

詳細情報については、アクティビティをタイムラインに記録記事のアクティビティの記録セクションを参照してください。

 カレンダーアクティビティとのGong提携の強化

このリリースでは、Gainsightは、Gong通話とカレンダーで作成されたアクティビティとのマージを再び有効にしました。この更新により、カレンダーで公開されたアクティビティの記録済みステータスが維持され、タイムラインに重複するエントリが表示されないようになります。その結果、CSM向けのアクティビティ追跡プロセスの効率と精度が向上しました。

詳細情報については、Gongアクティビティへのアクセス記事におけるアクティビティマージロジックセクションを参照してください。

  タイムラインノートの文字数制限

管理者とエンドユーザーは、タイムラインアクティビティコンポーザーのノートセクションにおいてより多くのデータをキャプチャできるます。メモセクションの文字数制限が131,000文字に増加し、Salesforce、Gong、Gainsightへのメールなどの連携領域から詳細な情報を取得できます。

 主要日付キャパシティが増加したカスタマージャーニーウィジェット

管理者は、C360およびR360のCustomer Journey (CJ) ウィジェットで最大30の重要日付を設定できるようになりました。この更新により、以前では3つの重要日付の制限が大幅に増加し、顧客の重要なマイルストーンをより柔軟に追跡できるようになりました。

  アクティビティセンチメントフィールドをベースにしたレポートのフィルタリング

このリリースにおいて、Gainsightでは、CSMが特定期間のセンチメント別に分類された会議に関するレポートを生成することが可能になります。アクティビティセンチメントは、マイルストーンアクティビティと会議の両方に適用されます。ユーザーが赤いセンチメントを持つ会議だけを表示する場合は、Gong IO/Zoomでソースフィールドをフィルタリングする必要があります。この新機能により、センチメントステータスをベースにした会議の識別とレポート作成が簡素化されます。

 CTA の所有者フィールドと関連パーソンフィールドでサポートされる計算フィールド

ジャーニーオーケストレーターに計算フィールドが導入されています。管理者は、所有者および関連パーソンフィールド内計算フィールド、およびCTAステップのソースフィールドを使用できるようになり、データの管理と精度が向上しました。 

管理者はまた、GSID、ルックアップ、SFDC ID、WHO IDなどのIDデータ型の計算フィールドを使用することもでき、関連データに容易にアクセスできます。

計算フィールドは、信頼性とパフォーマンスを向上させるために、プログラムのコンテキスト内で一貫して正確に解決されることが保証されています。

 機能の変更：一致条件フィールド編集

一致条件として定義されたフィールド (メンバー管理者画面) は、アプリケーションのさまざまなセクションでデフォルトでは編集できなくなりました。

影響を受ける領域：

• C/R360ピープルセクション

• レポートのインライン編集

• ピープルレコードが編集可能なその他のセクション

重要ポイント：

• デフォルト編集不可：一致条件として設定されたフィールドは、デフォルトでは編集できない。

• 編集可能設定なし：これらのフィールドを編集可能にするオプションはない。

• 変更：編集を有効にするには、一致条件としてのフィールドを削除しなければならない。

この変更は、アプリケーション全体でデータの整合性と一貫性を確保することを目的としています。一致条件セクションの情報が、ピープルマネジメント記事にて更新されています。

 リニューアルセンターおよびカスタマーサクセスクオリファイリード向けの独立したデータ同期

Gainsight管理者は、CSQLとRCの同期オプションを個別に設定きるようになりました。

主な利点

• 独立したデータ同期：管理者は、Gainsight内またはSalesforce内で個別にRCおよびCSQLのデータフローを作成および管理することができる。

• 柔軟性の向上：管理者は、結合されたデータ同期設定によって意思決定を強制されるのではなく、ビジネス要件をベースにしてRCおよびCSQLのデータフローを作成することができる。

• オポチュニティ可視化の向上：360のCSクオリファイリードテーブルとGSホームのウィジェットを明確に区別出来るように。。オポチュニティ同期オプションとしてのSalesforceへの同期がCSQL管理者において選択された場合、CSMによってCSQL作成ボタンを使用して作成されたオポチュニティのみがテーブルとウィジェットに表示される。

• 簡単な同期スイッチ：  管理者は、リードレコードを削除せずにRCで同期オプションを簡単に切り替えることができる。また、オポチュニティレコードを削除せずにCSQLで同期オプションを簡単に切り替えることができる。

• 意図しないデータ同期の排除：Salesforceへの同期を含むCSQLのみをリード設定として使用している場合に、Salesforceのオポチュニティデータが意図せず更新されるのを防ぐ。

下の画像の通り、CSQLのデータはSalesforceと同期するように設定されているが、RCのデータはGainsightと同期するように設定されています。どちらの設定も独立しており、相互のデータフローに影響を及ぼしていません。

• CSQL > 同期オプション > Salesforce：クオリファイリードのデータはオポチュニティとして、Salesforceと同期される。Gainsight CSQLオポチュニティで行われた更新は、Salesforceオポチュニティに反映される。

• リニューアルセンター>同期オプション> Gainsight：オポチュニティデータはGainsight内でのみ同期される。Gainsightで行われた更新は、Salesforceオポチュニティに反映されない。

さらに、管理者はこの機能拡張により、オポチュニティレコードとリードレコードの両方を削除せずに、CSQLとRCの同期オプションを変更することができます。たとえば、CSQLの同期オプションをGainsightからSalesforceに変更する場合、以前はリードレコードとオポチュニティレコードの両方を削除する必要がありましたが、ここではデータオペレーションからリードレコードを削除するだけで、切り替えをを開始することができます。同様に、リニューアルセンターで同期オプションを変更する場合、CSQLから作成されたオポチュニティおよびリードレコードを削除する必要がありません。

注意： 

• GSオポチュニティオブジェクトにおける標準フィールドであるソースタイプは、オポチュニティがRCまたはCSQLの機能から作成されるかどうかを識別する。この標準フィールドに保存される値は、CSQLおよびOPPORTUNITYである。たとえば、CSQLから作成されたオポチュニティの場合、このフィールドにおける値はCSQLと入力される。RC、コネクタ、ルールエンジン、C/R 360、またはCTAを介して作成またはロードされたオポチュニティの場合、 このフィールドの値はOPPORTUNITYと入力される。

• オポチュニティが更新された場合、Gainsightではオポチュニティが最初に作成またはロードされた場所からソースをチェックする。オポチュニティソースがCSQLの場合は、CSQL管理者において設定された同期オプションに従う。オポチュニティソースがRC、コネクタ、ルールエンジン、C/R360、またはCTAの場合、さらにRC管理者で設定された同期オプションに従う。

RCで同期オプションを設定する方法に関する詳細情報については、リニューアルセンターの設定記事の同期オプションセクションを参照してください。

CSQLで同期オプションを設定する方法に関する詳細情報については、CSQLの設定記事の同期オプションの設定セクションを参照してください。

 Writeback機能を備えたDatabricksコネクタの強化

Gainsightでは、Databricksコネクタの強化により、ライトバック機能がサポートされ、システム間のシームレスなデータ同期が可能になりました。新しいLoad to Databricksアクションにより、ユーザーはデータデザイナーまたはルールエンジンを使用してGainsight内でデータを整理し、Databricksテーブルにそれを書き込むことができるため、プラットフォーム間でのデータの一貫性と最新情報を確保することができます。 

主な利点： 

• データ主導型意思決定の強化：Customer Success (CS) タッチポイントとエンタープライズデータを組み合わせることで、顧客の行動、満足度、製品の使用状況に関する包括的なインサイトが得られる。

• カスタマーエクスペリエンスの向上：CSデータをDatabricksと提携することで、顧客とのやり取りのパターンを特定し、プロアクティブでパーソナライズされたサービスを実現できる。企業は、顧客ニーズを予測する予測モデルを開発し、満足度と維持率を向上させることが可能に。

• 業務の合理化：CSデータをDatabricksと提携することで、データサイロを解消し、単一のプラットフォームですべての顧客情報にアクセスできるようになる。この提携により、営業、マーケティング、サポートなどの部門間のワークフローが合理化され、運用の効率化とリソース割り当ての改善が実現できる。

Databricksに書き戻す方法に関する詳細情報については、Databricksアクションタイプへのロードの記事を参照してください。

 特定コネクターに必要な雇用の再承認と再作成

Gainsightでは、パフォーマンスを向上させるためにコネクタをアップグレードし、重要なアップグレードを提供しています。そのため、以下のコネクタを更新する必要があります。

• Freshdesk

  • 管理者はEdit ConnectionをクリックしてSaveしてくださいコネクションの編集の詳細に関してはFreshdeskコネクタの記事をご参照ください。

• Zendesk、JIRA、ServiceNow

  • 管理者はコネクタを再認証する必要があります。これらのコネクタのジョブは、新しいAPIが呼び出されると引き続き実行されます。
    Zendeskに関して：再認証が完了後、Zendesk の Gainsight ウィジェット利用される場合には一度リンクを解除し、再認証後再度りんくいただく必要があります。
    詳細に関しては以下の記事をご参考にされてください。

    • Zendesk

    • Jira

    • ServiceNow

• Zuora、Pipedrive、Zoho、Intercom

  • ​​​​​​​管理者は、上記サービスのV2コネクタを認証し、ジョブを再作成する必要があります。
    
    注意：旧バージョンをジョブを作成しなかったユーザーは、新しいジョブを作成する場合は、V2コネクタへの接続を再作成する必要があります。 ​​​​​​

 あらゆるCustomer Relationship Management (CRM) ツールからGainsightの標準オポチュニティオブジェクトにデータをロードします

Gainsightでは、管理者はHubSpot、Microsoft Dynamics、Zoho CRM、Pipedriveなどの外部customer relationship management (CRM) システムから標準のオポチュニティオブジェクトにデータをロードできるようになりました。

管理者にはどのような利点があるか？

Gainsightの管理者は、カスタムオブジェクトの作成またはルールの設定に時間を費やすことなく、取引またはオポチュニティデータを標準オポチュニティオブジェクトに直接取り込むことができるようになりました。この拡張機能拡張により、管理者は以下のことができます。

• コネクタジョブを作成および実行するときに、宛先として標準オポチュニティオブジェクトを選択する。 

• これらのオブジェクトを使用して、総収益および純収益の保持などのレポートを生成し、更新とチャーンを調査し、情報をベースにした意思決定を行う。

どのCRMと標準オポチュニティオブジェクトがサポートされているか？

• サポートされているCRM：HubSpot、Microsoft Dynamics、Zoho CRM、Pipedrive、または組織で使用されるその他のCRM。

• サポートされている標準オポチュニティオブジェクト：GS Opportunity、GS Opportunity Stage、GS Opportunity Line Item、GS Pricebook、GS Pricebook Entry、Record Type、Product。

注意：

• 標準オポチュニティオブジェクトの事前設定済みコネクタジョブは、Salesforce以外の外部CRMでは使用できない。

• ジョブの失敗を回避するには、コネクタジョブを実行する前に、会社、会社個人、およびユーザーの同期ジョブを実行してから、標準オポチュニティオブジェクトにデータをロードする。

• 外部CRMのコネクタを使用して作成されたオポチュニティの場合、GSオポチュニティオブジェクトのオポチュニティソースフィールドの値は、CONNECTOR_{CRM Name} と入力されている。たとえば、SFDCコネクタジョブから作成されたオポチュニティの場合、値は「CONNECTOR_SFDC」と入力されている。

外部CRMシステムを使用して新しいジョブを作成する方法に関する詳細情報については、CRM提携ガイドを参照してください。

 CSユーザー向けのシングルサインオン (SSO) エクスペリエンスの向上

SSOのユーザーエクスペリエンスの機能拡張、管理者向け設定管理の改善、およびユーザー向けログインエクスペリエンスの強化についてお知らせします。これらの機能拡張は、SSO設定が有効になっているテナントにのみ適用されます。

何が変更されたか？

• SAML設定用警告メッセージの強化：Security Assertion Markup Language (SAML) 設定は、テナントに接続されているすべての製品インスタンスに影響を及ぼす。偶発的な変更を防ぐには、警告メッセージの追加レイヤーを使用すると、管理者は意図しない変更を行わないようにすることができる。
  
  注意：警告メッセージは、1つのインスタンスにのみアクセスする顧客には表示されない。
  
  次の画像で考えると、管理者はSAML設定を変更し、続いて変更を保存する。確認を求める警告メッセージが表示され、了解をクリックして続行することもできる。
  
  

• マルチインスタンスアクセスのためのログインエクスペリエンスの向上：ログインするユーザーは、最後に使用したインスタンスに自動ログインする代わりに、アクセスする製品インスタンスを選択するように指示される。これにより、複数の製品にアクセスするユーザーの混乱が解消され、より明確で直感的なログインプロセスが実現される。 
  
  注意：管理者は、設定ページからデフォルトの設定を復元して、最後に使用したインスタンスにユーザーを自動的にリダイレクトできる。 
  
  下の画像で考えると、管理者は、設定にログインするいずれかのインスタンスを選択するオプションをユーザーに与えるを選択する。ユーザーが自分のアカウントにログインした場合、アクセスする製品とインスタンスを選択するように指示される。
  
  

 管理者がユーザとしてログインできる機能

Gainsightでは、ユーザーとしてログインできる機能を管理者に導入しています。それは、管理者エクスペリエンスを向上させ、問題解決とユーザーサポートを合理化するとともに、ユーザーの安全で正確なアクセスを確保することに重点を置くものです。

トラブルシューティングとサポートの強化：管理者は、ユーザー問題を効率的に理解してトラブルシューティングできるようになりました。以前は、小さな問題を解決することでも、管理者とユーザー間で広範囲にスクリーンショットをやり取りする必要があり、かなりの時間を費やしていました。新しい拡張機能により、管理者は根本原因を迅速に特定し、タイムリーなガイダンスを提供できるので、解決にかかる時間が大幅に短縮されます。

パートナーユーザアクセスとセキュリティ：管理者は、セキュリティが優先事項であることを保証するパートナーユーザーをセットアップできるようになりました。パートナーが正しいア

クセス権を取得できるように、管理者はパートナーとしてログインし、パートナーユーザーが製品にアクセスする前に設定をテストすることができます。この機能により、管理者はすべてが正しくセットアップされていることを確認できるため、パートナーユーザーアクセスに安心と強化されたセキュリティが提供されます。

注意：この機能はSSO対応のテナントに対してのみ使用でき、スーパー管理者に適用されます。NXTログインでのみ表示され、ハイブリッドエディションでは表示されません。

 CSプロダクションとサンドボックス間の差別化

Gainsightでは、CS本番環境とサンドボックスの環境を明確に区別する新機能が導入されています。この更新の目的は、ユーザーの混乱を解消し、異なるインスタンス内で作業する際の明確さを確保することです。

サンドボックスインスタンスの右上隅に、「サンドボックス」タグがはっきりと表示されるようになります。目に見えるこのインジケータにより、ユーザーはサンドボックス環境にいることをすばやく識別でき、CS本番環境との混同を防ぐことができます。

サンドボックスタグを追加することにより、ユーザーは本番環境とサンドボックス環境を簡単に区別することができます。

注意：この機能は、すべてのサンドボックス環境に自動的に適用されます。